© Emmanuel Delaloy
Le rôle d’hôte ou hôtesse d’accueil a toujours existé en entreprise. Accueillir les visiteurs, les informer, les orienter est une nécessité pour chaque société. Mais aujourd’hui, un tournant s’opère et l’accueil traditionnel revêt une toute autre dimension. Car à l’heure du tout serviciel, du client roi, du numérique, des enjeux d’attractivité et de rétention des talents, un simple sourire et un éventuel relevé d’identité ne suffisent plus. Désormais, les entreprises envisagent une approche plus globale, visant à offrir une véritable « expérience client » aux visiteurs, comme aux collaborateurs. Il ne s’agit plus seulement d’accueillir, mais de recevoir. Et pour cela, l’hôte d’accueil devient plus que jamais un élément clé. En tant que premier contact de l’entreprise, qu’il soit physique ou téléphonique, on comprend aisément que ces métiers soient concernés.
Avec le temps, les services proposés et gérés par les agents n’ont ainsi cessé de s’étoffer, faisant de l’accueil un centre de demandes d’information et d’intervention incontournable. « Il y a une dizaine d’années, on a commencé par affecter des tâches administratives aux hôtes et hôtesses telles que la gestion de salles de réunion, etc., commente Charles-Louis Mame, directeur commercial de Phone Régie. Ensuite, nous avons vu leur rôle évoluer vers celui d’hôte administratif avec la gestion des mails, du courrier, la facturation ». Aujourd’hui, la tendance s’accélère et l’évolution des métiers du secteur avec. « Cela s’est redessiné de manière plus précise il y a environ deux ans », constate Agathe Roy, dirigeante d’Arcéos. « Nous intégrons bien sûr toujours dans nos prestations l’accueil physique et téléphonique, qui reste notre cœur de métier, mais nous allons de plus en plus ajouter de l’assistanat polyvalent, qui va se rapprocher de près ou de loin à de l’office management, ainsi qu’un volet happiness management qui consiste à mettre en place des activités, à animer le site et les communautés », poursuit-elle. Une évolution bienvenue côté utilisateurs comme prestataires. « Nous sommes en train d’évoluer, très lentement, sur des postes bien plus intéressants et mieux reconnus », indique Geoffroy Castelnau, gérant d’Altes Accueil.
Tantôt community manager, tantôt happiness manager…
On les appelle tour à tour community manager, happiness manager, majordome, maître de maison… Si la dénomination varie, la mission principale, elle, reste sensiblement la même : s’occuper des collaborateurs et être acteur dans la vie des salariés sur site. Ce nouveau vocabulaire traduit bien la tendance qui s’opère chez les prestataires : au-delà de l’appellation, les métiers d’accueil revêtent de nouvelles dimensions et s’adaptent au plus près des besoins des entreprises. Carole Avril, directrice de la Fédération française des diabétiques, a par exemple travaillé avec Arcéos afin d’intégrer dans son établissement une assistante ayant à la fois un rôle d’accueil, de logistique et d’animation culturelle. « Elle fait réellement le lien entre tous les collaborateurs et elle favorise une fluidité de notre organisation matérielle, témoigne-t-elle. De par son rôle d’happiness manager, elle est en relation permanente avec les salariés afin de capter les sujets susceptibles de les intéresser pour de prochaines animations ou ateliers ». Selon Agathe Roy, cette évolution du métier semble assez naturelle. « L’hôte ou hôtesse connaît de fait tout le monde. Il bénéficie d’un rayonnement incroyable auprès de l’ensemble des collaborateurs. L’aspect de proximité est essentiel et doit être valorisé ». Certains grands groupes ont quant à eux fait le choix de mettre en place des desks d’accueil en interne, gérés par un hôte ou une hôtesse. « Ce sont de nouveaux espaces d’accueil, réservés aux collaborateurs, pour les accueillir lors de leur arrivée, leur donner des informations, les aider lors de pannes informatiques, etc. L’hôte est alors en relation directe avec les collaborateurs, nous ne sommes plus dans la même approche », explique de son côté Charles-Louis Mame de Phone Régie.
… et demain, hospitality manager ?
Dernière évolution en date, le terme hospitality, utilisé depuis longtemps sur les prestations VIP de grands événements sportifs ou dans l’hôtellerie, fait son entrée dans le monde de l’entreprise. Certains acteurs du marché tendent peu à peu à proposer des offres d’hospitality management plutôt que d’accueil. Ses missions ? Veiller au quotidien au bien-être des occupants et des visiteurs, contribuer à faire du lieu de travail un lieu de vie, assurer l’animation du site, communiquer avec le personnel, être le garant des prestations de service… En bref, il devient le contact unique pour répondre aux besoins des collaborateurs sur site. Pour mener à bien ses tâches, l’hospitality manager fait des points réguliers avec les différents prestataires afin d’organiser au mieux le travail de chacun et de faire remonter les informations les plus pertinentes possibles. « La relation avec les intervenants et prestataires sur place est primordiale car ces métiers sont généralement très silotés, il est donc important de faire le lien et de créer une seule et unique équipe, réunie autour de l’hospitality manager », souligne Charles-Louis Mame. Un changement dans le rôle et la position, plus centrale et stratégique, qui, selon Agathe Roy, « entraîne une nouvelle reconnaissance ».
Mission revalorisation
Ces transformations sont-elles le fait d’une simple opération marketing ? Ou participent-elles véritablement à une montée en compétences des agents afin de valoriser le métier ? Chez les prestataires, on indique qu’au-delà des missions, les profils recherchés évoluent, eux aussi. Et que, désormais, les compétences attendues sont nombreuses : relationnel, prise d’initiatives, maîtrise des outils web, polyvalence, capacité à fédérer autour de soi et à coordonner différents services de l’entreprise… Parmi les candidats, beaucoup sont issus de filières touristiques ou psychologiques, sans oublier évidemment l’hôtellerie. Si le cursus reste un indicateur important, d’autres font le pari de la personnalité. « Je ne recherche pas nécessairement une formation, mais plutôt un tempérament, affirme Agathe Roy. Avoir le sens du service, se soucier des autres… Ce n’est pas donné à tout le monde et surtout, cela ne s’apprend pas. Ce sont des aptitudes naturelles ». Pour l’heure, les demandes des clients pour ce type de nouvelles prestations ne sont pas encore majoritaires sur le volume global. Mais la tendance devrait toutefois permettre de revaloriser le métier et actionner des leviers de différenciation sur un marché très concurrentiel où tout se joue encore souvent sur le prix. « À l’heure actuelle, nous sommes toujours confrontés à un problème de rémunération. Il est difficile de réussir à faire acheter un service et non plus uniquement un prix. Espérons que ces évolutions engagent de nouvelles discussions... », conclut Geoffroy Castelnau, gérant d’Altes Accueil.
