Entre défis d’aujourd’hui et de demain, le FM apparaît plus challengé que jamais. Le bénéficiaire final comme cible du facility management se confirme, le BtoBtoC faisant désormais partie du langage des FMers, décideurs et observateurs issus du monde de la recherche et de l’enseignement. Mais si le passage à une logique servicielle semble s’esquisser, qu’en est-il concrètement dans les offres et sur le terrain ? De quels moyens dispose le FM pour s’installer durablement dans cette direction ? Quels obstacles doit-il franchir pour exister et perdurer ? Quels seront les futurs modèles de services demain ?... Autant de questions débattues lors des trois tables ronde organisées à l’occasion de notre LabFM le 14 novembre dernier, en partenariat avec l'Arseg et le soutien d’Atalian, Elior Services, Engie Cofely, Samsic, le Sypemi et Veolia Industries Global Solutions. Retour sur cette matinée.
Le BtoBtoC, enfin une réalité ?
Telle était la question posée à nos quatre intervenants : Xavier Baron, sociologue et co-fondateur du CRDIA, Jean-Marc Robic, président du Club FM de l’Arseg et directeur des affaires générales et gestion des risques chez Lafarge Holcim, Jean-Paul Vitry, directeur des Services Généraux Renault et directeur des projets Alliance FM et, côté FMers, Dominique Bisaga, directrice générale Samsic Facility France et Samsic FM. Nous le constatons depuis maintenant plusieurs années, le modèle de l’externalisation des services est arrivé en fin de course et ne satisfait plus personne. D’un côté, des donneurs d’ordres attendent de la performance et des solutions innovantes. De l’autre, les prestataires sont confrontés à des problématiques de coût. Les discours se sont peu à peu tournés vers l’utilisateur final, cible d’une attention renouvelée. Seulement, le virage semble difficile à amorcer pour les acteurs sur le terrain... Même si ces changements ne se feront évidemment pas en un claquement de doigts, on ne peut pas échapper à certaines interrogations... Où en est-on aujourd’hui ? Quelles sont les étapes à franchir demain pour tendre vers un modèle serviciel ? Quelles actions concrètes restent à mener ? Eléments de réponse dans le podcast ci-dessous.
Digital : la promesse d'une relation client repensée ?
À l’heure où il est question de s’adresser au bénéficiaire final et d’avoir un impact utile sur son environnement, les objets connectés et autres capteurs se multiplient dans les espaces de travail. On entend largement parler de FM connecté, FM 4.0… Le digital est sur toutes les lèvres. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Récolter les données, pour quoi faire in fine ? Comment sont-t-elles prises en compte dans les réponses des FMers ? L’objectif final consiste-t-il à aller vers plus de pertinence pour enrichir l’acte productif ou s’agit-il de formuler de nouvelles promesses d’économies financières par la flexibilisation des prestations ? Pour répondre à ces questions, nous avons interrogé Yann Bodennec, directeur technique chez Veolia Industries Global Solutions, Yannick Genin, directeur en charge du démarrage des contrats en Île-de-France pour Engie Cofely, Lionel Sée, directeur régional Paris Île de France Nord chez Atalian et Xavier Baron, sociologue et co-fondateur du CRDIA.
L’explosion du coworking, une opportunité pour le FM ?
Le coworking est omniprésent. Plus qu’un effet de mode, ce concept américain arrivé en France à la fin des années 2000 s’installe durablement dans l’Hexagone. Construits sur la même stratégie de service aux utilisateurs que les FMers, ces nouveaux acteurs séduisent de plus en plus d’entreprises en saisissant l’air du temps et en diffusant une nouvelle culture du travail. « On s’attend à un doublement de l’utilisation des espaces de coworking en 5 ans », précise Ludovic Delaisse, directeur général et directeur agence France de Cushman & Wakefield. Un état des lieux du marché du coworking, de ses enjeux et ses perspectives à (ré)écouter ci-dessous.
Quelle place demain pour le FM ?
Après avoir longuement discuté de la mutation servicielle, nous nous sommes penchés sur l’émergence de nouveaux acteurs dans le domaine. S’il ne s’agit pas d’opposer FM et coworking ni même d’en faire un concurrent, il semble pertinent de s'intéresser à ces nouvelles offres de services qui challengent et interrogent le FM sur son propre modèle. C’est certain, il reste encore de nombreuses interrogations sur la viabilité, la pérennité économique à moyen terme de ces modèles. Mais toujours est-il qu’ils ont réussi à saisir l’air du temps et diffuser une nouvelle culture du travail à travers une vision à la fois attractive et fédératrice de l’environnement de travail. Expérience client, positionnement de marque, offre de valeur... Autant d’éléments discutés lors de cette troisième et dernière table ronde qui a réuni Jérôme Penhoat, président de l’IFMA France, Éric Lefiot, président du Sypemi, Nolwenn Pigault, responsable marketing et digital chez Elior Services et Ludovic Delaisse, directeur général et directeur agence France de Cushman & Wakefield.
