Cela fait maintenant plus d’un an que nous luttons contre la propagation du Covid-19. Un an de confinements réitérés et de mesures sanitaires. Une des mesures phares a été la mise en place du télétravail pour toutes les entreprises en capacité de le faire. En moyenne, 47 % des travailleurs le pratiquaient lors du premier confinement de mars 2020. Aujourd’hui encore, les entreprises continuent de suivre les directives du gouvernement pour protéger leurs employés au maximum. Avec 1 travailleur sur 3 restant chez lui près de 3,5 jours par semaine en moyenne et 45 % des salariés en télétravail à 100 % en décembre dernier, certains ne sont pas retournés sur site depuis près d'un an. Cependant, même si les entreprises privilégient la pratique du télétravail pour leurs employés, de nombreuses activités demeurent. Les livraisons et appels, eux, ne s'arrêtent pas. Et si les visiteurs se font rares pour la plupart, les rendez-vous essentiels persistent dans certains locaux. Le personnel d'accueil se charge alors de ces tâches. De plus, des commandes effectuées avant le confinement ou en prévision d'une réouverture restent plus simples à gérer et stocker lorsqu'un service d'accueil se trouve encore en place. Réduire sa présence sur site, voire la supprimer pour fermeture du site physique, peut nuire à l'image d'une entreprise.
Un accueil adapté au télétravail
Mais alors comment maintenir son accueil ? La première solution est la plus simple : réduire le temps de travail aux périodes d’activité les plus importantes. On peut privilégier la présence du personnel d’accueil en matinée pour qu’il puisse gérer la réception du courrier. Si l’on reçoit encore des visiteurs, concentrez les rendez-vous de préférence sur une plage horaire délimitée. Cette dernière est à mentionner dans le message du répondeur pour que l’accueil téléphonique concorde. Enfin, nous conseillons de prévoir un laps de temps pour toutes les tâches administratives à réaliser. Certes, cette solution transforme des postes à temps plein en temps partiel, mais elle permet de garder un accueil actif et joignable.
La deuxième solution est plus technique. Elle consiste à déporter les lignes d’appel sur un mobile mis à disposition des assistant.e.s d’accueil. De nombreuses entreprises utilisent déjà des logiciels tels que VirtualPBX ou GrandStream pour leur communication interne. Ainsi, toutes les fonctions de standard sont disponibles depuis un ordinateur ou téléphone portable. Cette solution peut engendrer un coût supplémentaire mais représente sur le long terme une préparation aux nouvelles formes de travail.
Préparer le futur de l’accueil
Préparer le futur proche :
Le personnel peut préparer en amont le retour des salariés sur site. Si cela fait un an qu’ils ne sont pas revenus au bureau, il est nécessaire de mettre en place toutes les installations incitant au respect des mesures sanitaires. Bouteilles de gel hydroalcoolique dans chaque pièce, masques à disposition ou encore l’organisation de la restauration. Face à la mise en place de toutes ces mesures, il est facile de perdre ses repères et de ne plus se sentir à l’aise dans sa propre entreprise. Pour favoriser un retour au bureau en douceur, l’organisation de moments de convivialité, réclamés par 61% des salariés français, adaptés au contexte actuel sera un plus pour leur bien-être. Ils seront notamment l’occasion de se reconnecter au-delà du virtuel et de retrouver une dynamique d’équipe. 46 % des salariés demandent également davantage d’espaces de socialisation. Ces derniers peuvent être mis en place par les assistants d’accueil, tout en prenant en compte la distanciation sociale et le nombre réduit d’usagers.
Préparer le futur plus lointain :
La crise sanitaire a accéléré le développement de nouvelles formes de travail, notamment le home office ou télétravail. Les espaces de coworking connaissent également un succès de plus en plus important. Ils offrent en effet un espace de travail confortable aux employés n’ayant pas l’environnement adéquat pour du home office. Le personnel d’accueil a donc vu ses missions changer pour répondre aux nouvelles demandes des entreprises. Qu’il s’agisse de tâches d’assistanat ou de celles spécifiques à la crise sanitaire, l’accueil a dû s’adapter.
Cependant, le développement de ces nouvelles formes de travail ne se limite pas à la situation actuelle. En effet, près de 30 % des travailleurs souhaitent rester majoritairement ou totalement en télétravail après la crise, car ils y ont trouvé une meilleure flexibilité et un meilleur équilibre avec leur vie personnelle. Il faut donc imaginer le nouveau rôle du personnel d’accueil. C’est en cela qu’une adaptation au télétravail dès maintenant représente un atout sur le long terme.
Si les assistants d’accueil ont déjà vu leurs postes évoluer et se diversifier, ils seront prêts. Prêts à allier la gestion du télétravail de certains et la présence sur site d’autres. Prêts à s’adapter aux différences de rythme de chacun et à l’évolution des besoins.
L’auteur
Arlyne Vermilas, chargée de communication chez Arcéos, prestataire de services d'accueil, d'assistanat polyvalent et d'animation culturelle en entreprise.
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