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PAROLE DE MARQUE

Design d’expérience : une autre dimension du service

Stéphanie Santerre | 10 novembre 2020 |

Comment réenchanter le bureau, à l’heure des contraintes sanitaires ? Comment penser les services, face à des salariés plus nomades ? Si, pour nombre d’entre eux, l’entreprise reste un lieu fondamental à la vie sociale, son lieu d’exercice ne se cantonne plus à ses quatre murs : un défi de taille auquel s’attaque le FM, en accompagnant les enjeux stratégiques de ses clients, les nouveaux modes de travail, et les services au plus près du collaborateur.

Nouvel eldorado, le bureau ? Voilà en effet un lieu qui, pendant le confinement, a su se rappeler au bon souvenir des salariés comme vecteur essentiel de liens sociaux. Si le modèle bureau/télétravail commençait à faire son chemin dans les nouveaux modes d’organisation, l’assignation à domicile a rompu cet équilibre, soulignant qu’un tel changement de paradigme ne pouvait se faire sans une approche constructive et une continuité de services hors les murs de l’entreprise. À l’heure où le nomadisme redéfinit le périmètre professionnel, mais que subsiste une attention marquée des collaborateurs de retrouver l’interaction entre collègues, cette problématique s’impose aux spécialistes FM comme un véritable moteur d’innovation servicielle. Comment doper l’expérience au sein du bureau ? Comment engager les collaborateurs sur site, mais aussi à l’extérieur ? Pour Claire-Marine Fontaine, directrice des ventes workplace chez Sodexo Entreprises, la réponse suppose une compréhension globale des nouveaux besoins utilisateurs, pour co-construire avec le client un projet de services pertinent. « Au bureau, le premier enjeu des collaborateurs sera de retrouver des environnements favorisant les échanges et la convivialité, à travers des espaces aménagés en fonction des usages et des besoins de flexibilité. Dans les contextes de télétravail et de coworking, amenés à s’intensifier dans les mois à venir, il nous incombe également d’accompagner cette mobilité pour prolonger l’expérience de l’entreprise ».

 

Happyness thérapie

Levier d’attractivité RH, le bureau sort désormais de sa coquille pour devenir une destination à part entière, attirer les talents, susciter l’adhésion. Une transformation que Sodexo Entreprises exprime par l’orchestration de services inspirés des codes hôteliers : conciergerie, accueil augmenté, animation des lieux de vie, de l’espace restauration…, un hospitality management personnalisé à grande échelle, dont dépend la création de lien social et l’émergence de besoins réels. Un pari sur l’humain qui implique également, poursuit Claire-Marine Fontaine, des équipes acclimatées à la relation client, « des ambassadeurs de l’excellence » en mesure d’incarner la culture et les valeurs de l’entreprise : « Initiées au design d’expérience, leur rôle consiste à discerner tous les besoins, les points de satisfaction et les attentes sur l’ensemble du parcours utilisateur ; une plus value indispensable à l’évolution de la prestation de services tout au long de la vie du contrat ». Une prestation que le groupe s’attache à transposer en dehors du périmètre de l’entreprise : « Transformer le bureau, c’est aussi se connecter avec un salarié de plus en plus mobile, travaillant de chez lui, en bureau partagé, loin des services auxquels il est habitué. C’est incarner cette courroie de transmission entre lui et l’entreprise, afin de l’accompagner dans ses besoins quotidiens ». À la carte du travailleur nomade, une plateforme online de réservation d’espaces, en coworking ou sur n’importe quel site du réseau client, des solutions de restauration hors site ou livrées à domicile, une conciergerie dématérialisée, du covoiturage domicile/travail, un réseau de salles de sport… ; un concept de mobilité au sens large, réfléchi le plus amont possible avec le client.

 

Un projet flexible et évolutif

Dans cette stratégie immobilière multiusages adaptée aux nouveaux modes de travail, l’intelligence technologique entre en scène dans les espaces, indissociable de la performance attendue en matière de bien-être au bureau. Capteurs anonymes d’occupation, reporting des données…, de l’office au lieu de restauration, des lieux de vie aux salles de réunion, l’environnement FM se digitalise pour mesurer et adapter le service à l’attractivité des locaux. « De cette donnée objective découlera une prise de décision plus pertinente sur la reconfiguration et l’optimisation des espaces, des problématiques de plus en plus exprimées par nos clients », relate Claire-Marine Fontaine, pour qui l’obligation de résultat est indissociable de la mesure d’expérience. « Pour cela, nous nous appuyons sur une plateforme partagée offrant une vision précise des solutions déployées, une photographie à l’instant T des espaces et des technologies associées. Cette feuille de route évolue chaque année en collaboration avec nos clients et utilisateurs, avec l’objectif d’accroître la valeur ajoutée et la pérennité de nos actions sur le terrain ». Une réactivité plus que jamais de mise à l’heure des protocoles sanitaires, qui redessinent les contours de l’offre servicielle. Entre réglementation, sécurité, besoin de réassurance et de confort de salariés, reste au FM de trouver la bonne équation. « Ces notions ne sont pas incompatibles », conclut Claire- Marine Fontaine. « Elles nous challengent dans la mise en oeuvre de nouvelles solutions de services, et toujours plus de personnalisation ».

 

À propos de Sodexo

Plus qu’un concept, améliorer la Qualité de Vie des personnes est au coeur de notre ADN. Notre objectif est de contribuer au bonheur, à la santé et à la motivation de chacun, à toutes les étapes de la vie. Aussi, c’est un excellent levier de performance pour les entreprises, pour être plus efficaces et productives. Pour y arriver, nous sommes convaincus que la Qualité de Vie est le résultat de la combinaison de nombreux services, de la restauration au facility management, en passant par les avantages sociaux et plus encore. En tant que leader mondial des services de Qualité de Vie, nous nous engageons au quotidien à faire toujours mieux. Ainsi, nous plaçons la responsabilité au centre de nos activités avec l’ambition d’avoir un impact positif sur un milliard de consommateur.

 


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QUI SOMMES-NOUS?

Sodexo, leader des services de qualité de vie, transforme chaque journée de travail en une expérience inspirante, efficace et citoyenne. Nous concevons des espaces et opérons des services pour l’adulte au travail toute la journée : services de restauration, services aux occupants et services aux bâtiments. Nous sommes 427 000 collaborateurs à toucher la vie de 100 millions de consommateurs au quotidien. Quel que soit notre rôle (diététiciens, professionnels de la santé, réceptionnistes ou encore électriciens, aides aux personnes âgées et cuisiniers), nous voulons faire de chaque jour un jour meilleur. Avec plus de 100 métiers différents, nous sommes tous animés par la même passion : servir les autres. En contribuant au bien-être individuel, nous aidons les clients à améliorer la performance de leurs organisations.

 

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