Workplace Magazine Spécial FM L’Enac propose quatre types de logements : des studios de 16 m2, des studettes de 12 m2, des studios de 20 m2 minimum adaptés aux personnes en situation de handicap et des studios « hôteliers » de 20 m2 minimum.
Chaque année, l’Enac forme environ 2 000 futurs pilotes. À cela s’ajoutent les quelque 6 000 stagiaires qui rejoignent les bancs de l’école le temps d’une formation de quelques semaines. Créée en 1949, d’abord à Orly, l’école a ensuite migré dans la ville rose en 1968, où elle se trouve encore aujourd’hui. Les étudiants sont hébergés au sein de cinq résidences, réparties sur un campus de 20 hectares. Pour assurer un hébergement de qualité, un certain nombre de prestations ont été mises en place. Les prestations multiservices, à savoir la propreté, la blanchisserie, la sécurité et l’accueil (états des lieux entrants et sortants) sont assurées par Samsic. De leurs côtés, la maintenance et la gestion des énergies ont été confiées à la PME toulousaine FES, à laquelle s’est associée Samsic dans le cadre d’un regroupement d’entreprise. Les deux sociétés ont remporté en juillet 2014 un appel d’offres de prestations de facility management de l’Enac. « Le contrat est basé sur une obligation de résultats et non de moyens. Il s’agit d’une délégation de service public (DSP) en affermage d’une durée de 7 ans », précise Jean- Claude Boulegue, directeur adjoint du département admissions et vie des campus, qui a participé à la rédaction du contrat. Le modèle FM n’est pas nouveau pour l’Enac, puisque les prestations liées à l’hébergement sont gérées de cette façon depuis 2010. « À l’époque, nous avions passé un marché public de quatre ans avec Elior et Bouygues », se rappelle Jean-Claude Boulegue. Problème : les marchés publics ont une durée de vie plus courte et des clauses plus précises que les DSP. Il est donc plus compliqué de faire évoluer le contrat et d’instaurer une relation de partenariat avec les prestataires. « Nous avons pu tester et constater que le marché public n’est pas dans ce cas précis le modèle le mieux adapté », souligne Marc Fournié, chef du département admissions et vie du campus de l’école. De fait, l’Enac a changé son fusil d’épaule et a opté pour une DSP en 2014. « Dans ce cadre, la philosophie de partenariat est beaucoup plus aboutie entre le prestataire et le commanditaire », indique Marc Fournié. La DSP a en effet une durée de vie plus longue et se focalise davantage sur les résultats, et moins sur les moyens, offrant plus de liberté au FMer. « Notre intérêt est d’avoir des partenaires sur le long terme et la possibilité d’améliorer les choses au quotidien », précise Marc Fournié.
Un environnement complexe
Ce type de contrat est ainsi plus adapté à l’environnement complexe de l’école. Samsic et FES doivent assurer la gestion de 726 logements étudiants, dont un tiers sont occupés seulement quelques semaines ou mois. « Nous enregistrons en moyenne 4 600 mouvements d’entrées et sorties à l’année, qui nécessitent tous la réalisation d’états des lieux », détaille Richard Fauveau, directeur FM chez Samsic en charge du pilotage des prestations du site de l’Enac. À cela s’ajoute la gestion de 18 logements « VIP », qui requièrent des prestations d’hôtellerie pour accueillir du personnel de l’Enac ou des invités de l’école. « La mise en place du contrat a entraîné une phase de tâtonnement de deux ans liée à la complexité de notre organisation et aux particularités de l’école. Il a fallu laisser le temps à nos prestataires de découvrir leur environnement de travail », informe Marc Fournié. Depuis un an et demi, c'est désormais Richard Fauveau qui pilote sur le site une équipe de onze personnes, dont quatre hôtesses d’accueil (de la branche Charleen Hôtesses de Samsic), quatre agents de propreté (de la branche Samsic Propreté), un agent de sécurité (de la branche Samsic Sécurité) et deux techniciens de maintenance de FES.
« Notre intérêt est d’avoir des partenaires sur le long terme
et la possibilité d’améliorer les choses au quotidien »
Une organisation souple et un suivi régulier
Pour le FMer, la complexité du contrat réside aussi dans le fait de pouvoir s’adapter rapidement au rythme de l’école. « Pour cela, nous avons mis en place une organisation très souple et flexible. En fonction de l’activité de l’école, nous pouvons avoir jusqu’à 15 agents sur le site », précise Richard Fauveau. Par exemple, en période de rentrée scolaire, le campus fait face à un surplus d’activité. Le directeur FM du site devra donc augmenter les effectifs pour maintenir un niveau de prestations de qualité. Il accorde également une grande importance au suivi des prestations avec le donneur d’ordres. Il a mis en place des réunions mensuelles avec des représentants de l’Enac afin de réaliser le bilan du mois passé et discuter des nouveaux dossiers. Une initiative particulièrement appréciée du côté de l’école. « Ces réunions sont un grand plus : elles permettent d’harmoniser nos attentes avec les décisions prises quotidiennement », estime Marc Fournié. L’utilisateur final occupe également une place centrale, puisque Richard Fauveau participe tous les mois à des réunions regroupant des représentants des étudiants et la direction de l’Enac. « Cela me permet de prendre en compte les avis et besoins des étudiants concernant les prestations liées à l’hébergement », précise Richard Fauveau. Pour répondre à certaines attentes des résidents, le directeur FM du site a par exemple installé en 2016 un distributeur automatique de pains frais et viennoiseries.
Des résultats à la clé
Quatre ans après le démarrage du contrat, le bilan est globalement positif pour le décideur. « Nos prestataires connaissent bien l’école et nous avons instauré une relation partenariale. Nous gérons les résidences de façon conjointe et continue », se félicite Marc Fournié. Dans une logique d’amélioration, de nouveaux axes de travail sont déjà identifiés. « Nous souhaiterions par exemple que les agents de FES soient davantage dans le préventif, et plus uniquement dans le correctif », précise Jean-Claude Boulegue. Les représentants de l’Enac sont pour l’heure particulièrement satisfaits de la qualité des prestations concernant l’accueil. « Les états des lieux d’entrée et de sortie se sont considérablement améliorés depuis la mise en place du contrat », souligne Jean-Claude Boulegue. Ainsi, lorsqu’une hôtesse d’accueil remarque un souci d’ordre technique (par exemple une fuite de robinet) lors d’un état des lieux, l’information est directement transmise aux équipes de FES qui pourront intervenir rapidement. Cette amélioration du service se traduit par une progression du taux d’occupation de l’hébergement. « Ce dernier augmente d’année en année. En 2017, il était de 85,5 %, contre 83,3 % en 2014 », illustre Richard Fauveau.
