Getty Images Les conciergeries ont été touchées de plein fouet par la crise sanitaire. C'est ce que révèle l'étude menée par Xerfi intitulée « Les stratégies des acteurs sur les marchés de la conciergerie à l’horizon 2023 - nouveaux défis et leviers de riposte face à l’arrivée de nouveaux entrants ». En effet, le recours massif au télétravail et au chômage partiel a pénalisé l’activité des conciergeries d’entreprises, qui dominent le marché, tandis que les pressions sur le pouvoir d’achat et le coup d’arrêt du travail ont pesé sur la demande adressée aux conciergeries privées. Conséquence des révisions tarifaires et du recul des signatures de nouveaux contrats, l’activité des conciergeries du panel a plongé de 14,5 % en 2020, selon les estimations des experts de Xerfi Precepta.
Le marché devrait toutefois retrouver un niveau proche de celui d’avant-crise en 2021 et progressera ensuite de 7,5 % par an en moyenne d’ici 2023, d’après le cabinet. La croissance à deux chiffres appartient donc bel et bien au passé car la pandémie affectera encore des secteurs clients pendant de longs mois, comme l’hôtellerie, et que les autres chercheront à réduire leurs coûts. Déjà fragilisés depuis deux ans par un environnement moins favorable, certains acteurs ont fait l’objet d’une procédure collective l’an dernier, à l’instar du leader historique de la conciergerie d’entreprises To Do Today ou de la conciergerie privée My Concierge.
Miser sur l’expérience client
Malgré le durcissement des pressions de leurs donneurs d’ordres, certaines tendances de fond resteront d’actualité comme l’amélioration de l’expérience client. L’affirmation de la valeur ajoutée du service est un enjeu de taille pour la profession. Il s’agit en effet de convaincre les consommateurs potentiels de recourir aux conciergeries et, surtout, de fidéliser la clientèle déjà acquise.
Pour accompagner leurs utilisateurs dans les bouleversements de leurs habitudes, certaines conciergeries ont ainsi développé de nouveaux services. Le spécialiste de la conciergerie d’entreprises Circles a par exemple dévoilé l’offre « be connected » à l’automne 2020. Elle s’appuie sur la plateforme digitale de Circles pour proposer des services à distance afin de maintenir le lien entre les entreprises et leurs collaborateurs en télétravail (pressing ou cordonnerie en livraison à domicile, organisation d’évènements à distance…). La conciergerie digitale Quatre Epingles (Samsic) a pour sa part lancé une offre de reprise post-confinement « Covid-19 » axée sur la famille (garde d’enfants et assistance aux personnes fragiles), la santé et le bien-être (livraison de repas à domicile, soins esthétiques et paramédicaux, distribution d’équipements de protection…) ainsi que les animations en entreprise.
Les conciergeries d’entreprises pourraient également profiter d’un effet d’aubaine avec le passage sous leur responsabilité de services résiliés auprès de prestataires annexes (restaurant en entreprise, gestion de l’accueil et du courrier…).
Autre point : les opportunités du digital concentrent une part importante des efforts d’innovation. Des solutions basées sur l’intelligence artificielle et l’agrégation de contenus permettent entre autres d’améliorer le traitement des requêtes (fiabilité des résultats proposés, rapidité, personnalisation…). C’est également un levier essentiel pour optimiser la gestion des équipes.
Une forte concurrence
Le marché de la conciergerie se compose de quatre grands profils d’acteurs : les spécialistes de la conciergerie d’entreprises (Easylife par exemple), les professionnels de la conciergerie privée (Premium Conciergerie), les conciergeries mixtes (BtoB et BtoC comme John Paul) et les conciergeries digitales (BtoB, BtoC ou mixtes). Contrairement aux majors, qui peuvent compter sur des actionnaires solides, ces dernières sont particulièrement exposées aux risques de défaillances depuis la survenue de la crise sanitaire.
Aux côtés de ces opérateurs historiques, plusieurs types d’acteurs issus d’univers connexes se sont peu à peu positionnés. Il s’agit en particulier des leaders du facility management (Armonia, Elior Group…), de groupes d’assurance/assistance (Europ Assistance et Malakoff Médéric) et, plus récemment, des généralistes des services à la personne comme Oui Care (La Conciergerie O2). L’essor des plateformes de location entre particuliers (type Airbnb) s’est accompagné de l’arrivée d’une kyrielle de start-up de conciergeries positionnées sur ce segment au cours de la période récente (comme Luckey ou Welkeys). Elles ont été rejointes par le gestionnaire d’hébergements touristiques Odalys.
