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Seul établissement public français à externaliser l’ensemble de ses contrats de gardiennage, nettoyage, accueil, maintenance technique ou encore restauration du personnel, au sein d’un vaste contrat de facility management, le Musée du Quai Branly (MQB) est un cas d’école. Contrairement aux musées plus anciens qui internalisent tout ou partie de leurs activités annexes, le MQB a opté dès son inauguration en 2006 pour le « full FM », confiant à un prestataire unique la gestion de l’ensemble des tâches qui ne relèvent pas de son activité principale. « Avec l’externalisation, il y avait cette idée que l’on pourrait développer l’identité du musée et favoriser la mobilité des personnels qui y interviendraient, contextualise Blandine Sorbe, directrice générale déléguée adjointe du MQB. Ce mode de fonctionnement nous permet aussi de nous concentrer sur notre coeur de métier de grand musée. » Après Vinci Facilities de 2006 à 2012, le contrat de FM est détenu depuis 2012 par Engie Cofely, qui gère, à raison d’un budget annuel de 10 M €, 13 lignes de services réparties en deux grandes catégories : le soft FM (accueil, réservations/vente, sûreté/surveillance, propreté/ hygiène, espaces verts, manifestations) et le hard FM (sécurité incendie, services généraux, gestion des déchets, multitechnique, systèmes d’information, signalétique, régie technique).
Dans le cadre de sa mission, Engie Cofely est tenu de remplir un certain nombre d’objectifs dont les modalités d’évaluation varient en fonction de l’activité concernée. Si certaines, comme les opérations de maintenance, sont facilement mesurables – entretien mensuel des centrales de traitement de l’air, délai de réparation d’un ascenseur en panne, etc. – d’autres, comme la propreté, sont davantage sujettes à interprétation. Sur ces prestations à plus forte subjectivité, les deux partenaires organisent des inspections contradictoires et attribuent chacun une note. Les résultats sont ensuite harmonisés.
Mesurer la qualité
Pour les services les plus difficiles à évaluer, la qualité de l’accueil du public notamment, le MQB va plus loin. L’institution a recours à un cabinet qui envoie des clients mystères chargés d’évaluer le niveau de prestation selon une grille de critères précis (sourire, politesse, connaissance du personnel sur les prestations du musée…). « Cela permet de se faire une idée, mais ce n’est pas une science exacte », concède Blandine Sorbe. La dirigeante signale s’appuyer aussi sur les enquêtes menées par le Centre régional du tourisme d’Île-de- France (VisitParisRegion) qui visite régulièrement l’ensemble des musées de la Région. « En comparant leurs résultats aux nôtres, cela nous permet d’enrichir notre évaluation et ainsi d’améliorer la qualité de l’accueil proposé au public », ajoute-t-elle. Le musée vérifie aussi que les agents d’accueil, qui ne sont pas ses salariés directs, effectuent bien leurs quatre heures de formation continue obligatoire tous les mois.
Un total de 230 personnes, en très grande majorité salariées par des sous-traitants d’Engie Cofely, intervient dans le musée. Ils sont encadrés par l’équipe de management Engie Cofely pilotée par Jean-Baptiste Girardet. Le responsable du contrat multiservices assure aussi le lien avec le MQB. Pour lui, le full FM ne présente que des avantages, à commencer par l’unicité de l’interlocuteur. « Ce mode de fonctionnement est déjà très répandu dans les entreprises. Mais au sein des institutions publiques, les clients font encore souvent appel à des prestataires différents en fonction du type d’activité concerné. Cela complique les interactions. »
En progrès continu
Au gré des renouvellements de contrats et de l’expérience accumulée entre partenaires, les missions voient leur périmètre s’affiner. C’est l’avantage de la formule : en étant contraint d’organiser tous les quatre ans la reconduction ou le remplacement de son prestataire FM, l’établissement public est régulièrement amené à préciser les missions, inclure de nouvelles prestations, voire élever le niveau de ses exigences. Depuis 2015, le MQB a notamment repris la main sur la planification des effectifs des personnels présents sur site en fonction de la fréquentation attendue. Auparavant, c’est Engie Cofely qui décidait seul. « Il est plus logique que ce soit nous qui prenions la décision car nous avons en partie des priorités différentes de celles du prestataire », justifie Blandine Sorbe. Le contrat actuel, qui expire en novembre 2018, fait l’objet d’une prolongation d’un an. L’appel d’offres pour les quatre prochaines années sera passé début 2019. Il prendra davantage en compte les questions de performance énergétique du bâtiment et d’insertion professionnelle pour les salariés d’Engie Cofely et de ses sous-traitants, deux thématiques dans l’air du temps. Sur l’insertion professionnelle en particulier, la « Charte sociale du ministère de la Culture et de la Communication concernant ses relations avec ses prestataires » de décembre 2015 a été établie pour inciter les institutions publiques à s’assurer de bonnes conditions sociales pour leurs personnels. Elle fera office de feuille de route.
