Mais cette logique d'effet catalogue semble révolue. Face à l'hybridation du travail, les entreprises ne peuvent plus se permettre d'envisager le service comme un argument marketing. Désormais, il devient un levier stratégique de performance et de lien social. La question n'est plus de savoir si l'on doit offrir des services, mais comment ces derniers peuvent redonner du sens au présentiel. Car à quoi bon se déplacer si l'on retrouve au bureau les mêmes irritants qu'à la maison?
Comme le soulignent les retours d'expérience de la Macif, Forvis Mazars, Engie ou encore Carrefour, le service n'est efficace que s'il est utile (lire notre grand angle page 40). L'enjeu est double. D'un côté, l'allègement cognitif: libérer la charge mentale des collaborateurs pour préserver leur équilibre. De l'autre, l'efficience opérationnelle : soutenir le travail collectif sur site et la concentration. Chez Forvis Mazars par exemple, le curseur est clair: le service doit accompagner la productivité et pas simplement transformer le bureau en simple lieu de convivialité.
La réussite d'une telle démarche repose sur un changement de méthode: on ne choisit plus un service sur catalogue, on part de l'analyse fine des usages et irritants. Bâtir une politique pertinente, c'est d'abord un exercice d'écoute active. On audite, on analyse, on décrypte, on confronte, on hiérarchise. Et puis on décline. Car le siège social de plusieurs milliers de personnes n'a ni les mêmes besoins, ni les mêmes réalités économiques qu'un site régional d'une centaine de salariés. L'objectif, au final, est simple: passer du toujours plus au juste nécessaire et faire du bureau un lieu où l'on vient parce que tout y est plus simple et plus fluide.
