Cela fait maintenant presque un an que nous nous intéressons de près à l’hospitality management au travers de notre dispositif Welcome to the office. Un an au cours duquel nous avons interrogé sociologues, directeurs de l’environnement de travail, des ressources humaines, hospitality managers… afin de mieux comprendre les tenants et aboutissants de cette tendance qui trouve un écho de plus en plus important dans les entreprises.
Premier constat : si l’offre hospitality pouvait être perçue dans la période pré-Covid comme un gadget, la crise, en requestionnant le rôle du bureau et en recentrant l’attention sur l’utilisateur final, a remis au premier plan la question de la transformation servicielle des espaces de travail.
Deuxième constat : le sujet est indéniablement devenu un sujet RH. Quand on interroge les entreprises sur les raisons qui les ont poussées à entreprendre une démarche d’hospitality, toutes citent en premier lieu un besoin de faire revenir les salariés au bureau, d’attractivité et de fidélisation. Face à des candidats qui n’hésitent plus à faire jouer la concurrence, les entreprises se retrouvent obligées de « séduire » à coups d’expérience et de services repensés, se rapprochant (parfois trop ?) des codes de l’hôtellerie.
Troisième constat : si certains exemples de mises en application de l’hospitality management témoignent bien d’une prise de conscience de l’impact des services sur la fameuse « expérience » des collaborateurs, il reste toutefois encore du chemin à parcourir pour tendre vers une véritable logique de management des services telle que supposée par le modèle initial anglo-saxon. Mais les réflexions en la matière semblent en bonne voie si l’on en croit les témoignages des invités de notre dernière émission (à retrouver dans notre dossier page 53) qui venait clôturer ce cycle dédié à l’hospitality management. Une question reste toutefois en suspens… La tendance survivra-t-elle à la problématique du retour au bureau à l’heure où les entreprises resserrent la vis en matière de télétravail ?
