L’expérience utilisateur vue par… Claire Riondel, directrice marketing & expérience chez Morning

Morning n’en finit plus de s’étendre. Avec une dernière ouverture d’un espace de près de 10 000 m² rue Laffitte et une quarantaine d’espaces opérés en 2022, l’acteur de bureaux flexibles semble séduire toujours plus d’entreprises. La clé du succès ? Un design léché, un accueil aux petits soins, des services sur-mesure… Claire Riondel, directrice marketing & expérience depuis cinq ans chez Morning, nous en dit plus et nous livre sa vision de l’expérience utilisateur.

Vous êtes responsable de l’expérience chez Morning. Sur quels aspects travaillez-vous pour garantir la meilleure expérience utilisateur possible ?

Notre rôle, c’est de faire en sorte que la charge mentale immobilière de nos occupants s’en aille et qu’ils puissent se concentrer sur leurs tâches et surtout, passer une bonne journée. Cela peut passer par l’aménagement, l’équipement, l’animation, le café… On réfléchit ces différents axes afin de définir le parcours client le plus en adéquation possible avec les besoins identifiés. Et pour aider, accompagner et guider les clients sur place, nous avons recruté des Morning managers, qui sont les piliers de chaque espace. On réfléchit par ailleurs à des services supplémentaires type comptoir pour apporter de la chaleur à l’accueil car l’expérience d’arrivée est très importante. Pour ce faire, nous cherchons des profils d’hôtes hybrides afin d’assurer le café et l’accueil. Cela permet en même temps de valoriser l’hôte. Finalement, on se compare plus à de l’hôtellerie en termes d’expérience qu’à du bureau.

 

Sur quels critères vous basez-vous pour choisir les services dans chacun de vos lieux ?

On regarde le lieu, le profil des boites, l’utilisation de tel ou tel services, on analyse les datas… On attend le retour des équipes terrains, de nos managers pour voir ce qui marche ou non. C’est du test and learn. On teste sur un lieu ou deux, et si cela marche, on duplique ! On propose notamment des services de sport, de bien-être (massage, réflexologie, méditation, acupression, cours de posture), des offres food, de l’animation et du contenu (talks, conférences). Par exemple, on a lancé « la rencontre ». Le principe : chaque immeuble organise une fois par semaine une rencontre avec un coworker afin d’en savoir plus sur lui, son métier, etc. Sans oublier notre WC news car nous nous sommes aperçus que c’était là que les gens étaient les plus captifs et qu’ils lisaient le plus !

Pour notre nouvel espace de Morning Laffite, on s’interroge également sur le développement de nouveaux services comme une bagagerie ou la réparation vélo. Quoi qu’il en soit, à chaque fois que l’on lance un nouveau service, il faut qu’on soit capable de dire pourquoi on le fait et comment cela peut améliorer la journée.

 

Les trois services indispensables dans un lieu de travail ?

Je dirais en premier le café, qui symbolise un moment informel entre collègues, déclencheur d’un moment convivial. Ensuite, l’accueil et surtout, l’hôte d’accueil. Il est primordial de faire en sorte que la première impression soit la bonne. Et puis la musique (soigner la playlist, gérer le niveau sonore). Nous allons vraiment travailler là-dessus cette année, pour créer des ambiances agréables dans les lieux de vie. Et j’en rajoute un quatrième : le local à vélo. On se rend compte que c’est un critère qui peut faire pencher la balance au moment de choisir un site pour les clients.  

 

L’environnement de travail idéal ?

Je pense avant tout que la culture d’entreprise doit aller avec l’environnement. Il faut laisser le salarié profiter librement de l’écosystème, peu importe le métier, que tout soit fluide, et aligné avec ce qu’il doit faire dans la journée.

 

Selon vous, quels services sont attendus dans l’ère post-Covid ?

Les entreprises vont avoir besoin de moments pour se retrouver suite à la généralisation du télétravail et d’accueillir l’ensemble des collaborateurs sur un temps donné. Je pense que c’est l’un des gros enjeux à venir. J’imagine d’ores et déjà un client nous dire « nous sommes 300 la semaine prochaine, comment on accueille tout le monde ? ». Ce cas de figure risque de se généraliser, avec des clients ayant besoin de 50 postes de travail mais, une fois par mois, ils auront besoin d’accueillir 200 personnes pour des réunions ou autre. Il va falloir penser flexibilité plus que jamais.

">