L'utilisateur final : la clé pour le projet d'externalisation de demain?

Bien-être de l'utilisateur, confiance partenariale, co-construction de projet, mesure et expérience d'usage sur l'ensemble du parcours ... Pour Elior Services, créer de la valeur autour d'un projet d'externalisation nécessite le concours et la collaboration de toutes les parties prenantes, et exige de remettre l'utilisateur au cœur des démarches d'innovation et de l'optimisation de qualité de service.

L'approche servicielle du marché du FM a permis aux entreprises d'intégrer pleinement l'externalisation sur leur feuille de route stratégique, sous l'angle de l'efficacité opérationnelle, mais aussi du bien-être apporté aux utilisateurs. L'essor de l'externalisation de services, qui a contribué à redéfinir les notions de mesure de la performance, de la valeur et des résultats, a également encouragé les opérateurs à repenser le schéma traditionnel des relations donneurs d'ordres/prestataires, dans une volonté de pousser encore plus loin l'innovation servicielle au bénéfice de toutes les parties prenantes, et de tirer leur épingle du jeu sur un marché très concurrentiel.
Expert historique de l'hôtellerie de santé, de la propreté et du FM, Elior Services fait aujourd'hui partie des acteurs dont lesinitiatives d'innovation œuvrent à une véritable professionnalisation de service, dans l'objectif de permettre à chacun de se concentrer sur son cœur de métier. « Cette professionnalisation repose naturellement sur l'expertise technique, mais sur­tout sur notre capacité à piloter un contrat dans une logique d'ac­compagnement, de conseil et de partenariat, au-delà même de la gestion de projet dans son envi­ronnement», explique Nolwenn Pigault, responsable marketing & digital au sein d'Elior Ser­vices. « Dès que la logique par­tenariale s'enclenche bien et que la confiance est établie, l'idée est d'aller encore plus loin dans l'ac­compagnement des évolutions du client, de challenger le cahier des charges, et de co-construire une offre de services visant toujours plus de bien-être, de satisfaction et d'efficacité».

 

«Cette professionnalisation repose naturellement sur l'expertise technique, mais surtout sur la capacité à piloter un contrat dans une logique d'accompagnement, de conseil et de partenariat, au-delà même de la gestion de projet dans son environnement»

Nolwenn Pigault, responsable marketing & digital au sein d'Elior Services 

 

Co-construire le référentiel

Si chacun s'accorde sur le fait qu'évoluer vers un FM réelle­ment serviciel et créateur de valeur nécessite une struc­ture de contrat à la fois claire et souple au niveau du plan de progrès, la réalité peine encore à satisfaire les enjeux. En effet, la dynamique de prix et d'optimisation budgé­taire demeurent des variables incontournables des appels d'offres, et ne favorisent pas la création d'un nouveau réfé­rentiel de contrat « serviciel ». Pour Nolwenn Pigault, tendre vers ce référentiel partagé demeure un enjeu clé pour le FM, afin d'orienter les objec­tifs et les efforts dans une nou­velle direction. Une remise en question du modèle actuel qui implique également une muta­tion du profil des pilotes FM, ajoute-t-elle: « Historiquement très technique, ce métier doit aujourd'hui absorber de nou­velles expertises (data manage­ment, digital ... ), afin d'orches­trer efficacement la convergence de différents métiers». 

 

L'expérience utilisateur, sur tout le parcours

Tendre vers la professionna­lisation de service, bien-être et confort de l'usager en fil d'Ariane, consiste en outre pour Elior Services à passer d'un modèle BtoB au BtoB­toC en associant l'utilisateur final au projet. « Aujourd'hui, nous travaillons à répondre aux besoins d'utilisateurs variés, qui créent des usages particu­liers dans leurs différents envi­ronnements, et sur lesquels le marché n'était jusque-là pas assez focalisé », relate Nolwenn Pigault. « Pour maîtriser ces usages, il faut être capable de considérer la myriade d'attentes et de besoins que peuvent cacher un profil type, les actions à mener pour les cer­ner au mieux, et cadrer le tout via un projet de service adapté» . Plusieurs projets concré­tisent cette approche: après l'édition d'un livre blanc inti­tulé « De la professionnalisa­tion à la confiance pour le bien­être en Ehpad » en juin 2019 - qui a mobilisé différentes directions d'Elior Services, des partenaires (directeurs/ rices d'établissements), des acteurs influents et des rési­dents - Elior Services tend désormais vers l'organisa­tion de groupes de travail et d'études sur les enjeux du FM impliquant concurrents, don­neurs d'ordres et utilisateurs finaux. 

 

Répondre aux attentes en temps réel 

Une fois les attentes identifiées sous différents leviers, la qualité de service passe avant tout par une connaissance précise de l'expérience utilisateur. Impé­rative, la mesure de la satisfac­tion client qu'opère Elior Ser­vices par le biais d'enquêtes traditionnelles fait aujourd'hui l'objet d'une nouvelle approche: « nous nous appuyons sur le déploiement d'offres telles que la conciergerie, un « touch point» de l'utilisateur au quo­tidien, pour mesurer la perfor­mance sur différents stades du parcours utilisateur, détaille Nolwenn Pigault. Enfin, la créa­tion d'un comité digital mobili­sant l'ensemble des directions d'Elior Services a pour objec­tif de favoriser la transversa­lité des services, de consolider l'approche technique et l'inno­vation, et in fine, de travailler à édifier le FM de demain. 

 

 

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