Pour faire (re)venir les salariés sur le lieu de travail et les fidéliser à l’heure de la « grande démission », les entreprises cherchent à offrir la meilleure expérience possible, à travers un parcours collaborateur repensé. Alejandra Martinez Boluda, directrice générale de BICG (Business Innovation Consulting Group) nous explique comment concevoir cette nouvelle expérience collaborateur dans un environnement hybride.

Dans quelle mesure le contexte hybride redéfinit-il l’expérience collaborateur ?

Le contexte hybride change les règles du jeu et nous amène à revoir les formules que nous offrons aux employés. En effet, il ne s’agit pas uniquement de savoir combien de jours il faut venir sur site ou travailler à distance, mais comment le modèle de travail hybride doit être conçu pour assurer la productivité des collaborateurs et leur engagement vis-à-vis du reste de l’équipe et du modèle. C’est ainsi que la planification, et surtout la synchronisation des équipes, deviennent essentielles pour ne pas se retrouver à faire du télétravail, seul, au bureau. Le collaborateur d’aujourd’hui s’organisera avec son équipe pour aller au bureau en pensant à la vraie intentionnalité de sa visite et à qui il va rencontrer. Un modèle hybride robuste doit donc garantir l’alignement des différentes composantes de l’expérience collaborateur à savoir l’environnement numérique, physique, ainsi que les méthodes et culture de travail... en se concentrant sur les personnes, les collaborateurs, mais aussi sur les clients. Dans ce nouveau modèle, nous devons promouvoir la résilience face à la fragilité, l’empathie, la confiance et le travail de concentration face à l’anxiété, l’adaptabilité face à la non-linéarité, ainsi que la transparence et l’intuition face à l’incompréhension.

Comment définir un parcours collaborateur ?

Le parcours du collaborateur commence dés lors qu’une personne consulte une offre d’emploi sur un site internet, jusqu’au moment où elle quitte l’entreprise. Il comprend donc tout ce qu’elle apprend, fait, voit et ressent. On peut le diviser en quatre étapes. La première est bien entendu le recrutement et l’embauche. La deuxième étape consiste à intégrer le salarié à l’entreprise, aussi appelé onboarding. La troisième étape comprend le quotidien de l’entreprise. Et pour finir, la dernière étape est celle de l’offboarding, quand le collaborateur quitte l’entreprise. On l’oublie souvent, mais il est essentiel de créer une bonne expérience de sortie pour que la personne puisse générer de la valeur, même hors de l’entreprise.

Comment une entreprise peut-elle gérer l’offboarding ?

L’objectif est de connaître les raisons pour lesquelles une personne quitte l’entreprise et d’accompagner le processus de désengagement dans le cadre de l’expérience collaborateur. Cette phase est également importante dans le parcours de l’employé. Pour que l’entreprise et l’employé tirent le meilleur parti de cette phase finale, il faut respecter le souhait de l’employé qui veut partir ou faire preuve d’empathie envers celui-ci lorsqu’on lui signifie son licenciement. La transparence est essentielle. Les RH, les cadres et les autres employés doivent être informés du départ, et l’objectif et l’engagement envers les valeurs de l’organisation doivent être partagés. Le départ mérite un entretien personnel approfondi qui permettra de connaître les raisons de la décision, ainsi que d’offrir au salarié un dernier coaching de la part du manager. À ce stade, tous les employés doivent être impliqués dans les adieux. Il sera essentiel de maintenir le lien avec cette personne, en faisant appel à un réseau d’anciens, en restant en contact direct ou indirect avec elle, voire en assurant un suivi de son futur emploi.

La montée du travail hybride remet-elle en cause le parcours collaborateur et ses différentes étapes ?

Pour la phase de sélection et de recrutement, le premier contact avec le candidat peut de plus en plus se faire de manière virtuelle. La première impression doit alors être plus expérientielle. Il est nécessaire de présenter l’offre en format numérique de manière attrayante, à travers un message percutant. Si un exercice pratique est effectué dans le cadre du processus de sélection, il peut être réalisé virtuellement, en utilisant des outils de gamification pour le rendre plus dynamique. Enfin, une nouvelle approche devrait être envisagée pour le rituel de la signature du contrat, en montrant l’importance de ce moment dans la vie du futur employé afin d’obtenir une expérience différentielle dès le premier instant. Ensuite, l’intégration d’un nouveau collaborateur dans un contexte d’environnement hybride génère elle aussi de nouveaux défis et a toute son importance. La personne doit être soutenue, accompagnée et avoir la garantie d’être opérationnelle le plus rapidement possible. Dans le contexte hybride, il sera essentiel de réunir toute l’équipe pour faire une présentation aux personnes clés de l’entreprise. D’autre part, il sera nécessaire de rendre le nouvel employé opérationnel dès le premier instant, en lui fournissant suffisamment de matériel pour commencer son immersion dans la nouvelle entreprise, par exemple en utilisant un pack de bienvenue qui explique en profondeur la culture et l’objectif de l’entreprise. Il sera essentiel de lui donner accès au cloud ou à la plateforme de communication de l’entreprise, ainsi qu’à tous les groupes de communication dont il a besoin.

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