E-Conic à Clichy. Exit la banque d’accueil traditionnelle qui laisse place à une table d’hôte ; ici on vient à la rencontre du visiteur, on connaît le résident et on anime l’espace en véritable hôte.sse des lieux ; le café n’est pas loin pour patienter, se détendre et/ou échanger.
Que retient-on de la visite d’un lieu, d’un hôte, d’une entreprise ? Quelle expérience peut instantanément séduire sinon entacher durablement sa réputation ? Critère de satisfaction à l’ère des « notations », l’accueil préfigure bien souvent le niveau de qualité relationnelle et organisationnelle d’un établissement. L’esprit hôtelier, qui a progressivement conquis une entreprise en pleine refonte de ses modes de travail, l’engage désormais à délivrer une hospitalité « mémorable », véhicule de la marque employeur et des services sur l’ensemble du parcours client-collaborateur. D’où l’importance de soigner son entrée, mais aussi le management et les compétences de ceux qui en sont garants, estime Lucy Pilliard, directrice innovation chez Convergence : « L’accueil devient un lieu d’expériences, tant humaines que design, d’aménagement et de services. Il est le reflet de l’entreprise, de son image, de sa stratégie commerciale… le noyau de l’hospitality management ».
Changer les perceptions
Hier lieu de passage exclusivement fonctionnel tourné vers la fonction d’attente, la redirection de services ou l’assistance ponctuelle, la dimension de l’accueil imbriquée dans une stratégie HM ne peut être traduite, et conceptualisée, qu’avec le concours des collaborateurs eux-mêmes, des ambassadeurs métier aux attentes et perceptions hétérogènes, considère Convergence. Le spécialiste anime ainsi des ateliers afin d’impliquer les représentants en amont de l’offre, de les sensibiliser à l’importance de l’accueil et de dérouler le projet selon trois priorités que sont l’humain/la chaleur/l’accueil, l’efficacité de service et l’esthétique/aménagement. « Notre rôle, en tant que consultant métier, est d’apporter le recul nécessaire sur les tendances et prospectives afin d’extraire les collaborateurs de leur quotidien. De penser « out of the box », souligne Lucy Pilliard. Cela permet par la suite d’approfondir la programmation de services et ses concepts, de transposer les attentes en cahier des charges pour la consultation des opérateurs de service. »
Immeuble Horizons Sud à Paris. On est accueilli par un barista dans un espace ouvert et chaleureux ; le visiteur est déjà immergé dans l’ADN de son hôte et prêt à échanger de manière sereine ; le résident trouve à l’accueil des espaces de rencontres, de détente et de travail décadrants.
Incarner l’image de l’entreprise
Indissociable d’un espace pensé à l’échelle globale des services de l’entreprise, les dimensions RSE et digitale impactent naturellement cet écosystème, via lequel tout transite. Les hôtes et hôtesses doivent de fait présenter les softskills nécessaires pour incarner cette ambition d’hospitalité, représenter la première brique du bien-être des collaborateurs en étant eux-mêmes valorisés. « Cette démarche montre bien que si l’on veut avoir un accueil qui reflète l’image de l’entreprise, l’organisation doit être constructive, productive et opérationnelle pour que l’humain soit lui-même dans un contexte de bien-être et de conditions de travail favorables », conclut Lucy Pilliard.
Qui sommes-nous ?
CONVERGENCE est un cabinet de Design d’Expériences & Services dans les domaines du Facility Management, des Services aux Bâtiments, des Services aux Occupants et de la Restauration … Les équipes de CONVERGENCE développent chaque jour une approche réaliste et créative pour améliorer les services existants et en créer de nouveaux. Écouter et comprendre les attentes des clients, offrir des services et assurer un bien-être quotidien aux résidents d’un bâtiment est notre principal objectif. Les attentions que nous avons mises en place chez nos clients ou sur de nombreux bâtiments sont faites pour vous, pour que les bâtiments et lieux du VIE soient LE LIEU IDEAL.
