D’aucuns se plaisent à prédire la fin des prestations de services. Du robot laveur de vitres à Pepper devenu vendeur d’assurances-vie en passant par l’hologramme de l’hôtesse d’accueil, dans notre monde virtuel et digitalisé, n’y aurait-il plus de place pour la relation humaine, l’imprévisible et l’invisible, pourtant essentiel pour le coeur, plus de valeur donnée au savoir-faire et au savoir-être ? Nous n’y croyons pas. L’avenir est probablement bien davantage dans la réussite à digitaliser certaines tâches afin d’offrir encore plus de services et de qualité de service. Accepter la digitalisation de notre monde afin de le rendre finalement encore plus humain. Voilà probablement l’enjeu que la prestation d’accueil aura à relever dès demain matin pour faire en sorte que Pepper ne soit effectivement pas l’avenir de l’accueil !
Privilégier les innovations et les technologies apportant plus de services
Il semble indispensable d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée afin de rendre les hôte(sse)s d’accueil disponibles pour apporter des services et du confort aux visiteurs. Et pour réellement « accueillir » les visiteurs et ne pas laisser cette noble tâche aux agents de sécurité. Cette automatisation des tâches, essentiellement administratives, comme la création des fiches, le remplissage de listings ou l’envoi de courriels, doit permettre d’améliorer la qualité d’accueil sans remplacer la relation humaine. Au contraire. Place alors à la personnalisation de l’accueil et au fait de transformer chaque visiteur en VIP reconnu et attendu. La technologie QR Code, les liens vers les réseaux sociaux, la reconnaissance faciale, l’intelligence artificielle… participent à cette évolution naturelle. En plus, ces outils offrent aux donneurs d’ordres de véritables statistiques. Et surtout, en simplifiant l’acquisition de ces informations, ils permettent de passer du temps non plus sur la collecte (le sempiternel bâtonnage de l’hôte(sse) d’accueil) mais sur la rédaction de plans d’actions réellement pertinents. Nous pouvons ainsi rendre lisible et visible la prestation d’accueil avec un suivi tourné vers l’action. Et c’est ainsi que nos « hôte(sse) s » peuvent enfin devenir pleinement des « chargés » d’accueil, voire peut-être même des office managers.
L’accueil comme un concept d’ensemble
Les visiteurs et les occupants perçoivent l’accueil comme un ensemble. Animaux sensitifs, ils sont soumis dans le grand hall d’une entreprise à de nombreux sentiments (peur, excitation, curiosité, lassitude…) et de nombreuses sensations (froid, chaleur, faim, soif…). L’hôte(sse) d’accueil n’est qu’un élément de leur accueil. Un élément facilitateur certes mais un élément d’un ensemble global. Les prestataires de services doivent donc travailler la prestation d’accueil dans ce cadre global. L’accueil devient alors un concept d’ensemble et non une prestation de service. Il fait partie intégrante de la relation avec les clients. Que ceuxci soient des collaborateurs, des visiteurs, des candidats, des actionnaires, des clients, des fournisseurs, des partenaires sociaux…, ils doivent percevoir les mêmes valeurs de l’entreprise et la même culture. Et ceci doit être vrai quel que le soit le canal choisi, que ce soit via le site Internet, la hotline, l’accueil téléphonique et bien entendu l’accueil physique sur site. Mettons alors en cohérence les différents moyens d’accueillir les clients : la même phrase de bienvenue, la même ambiance musicale, le même environnement visuel. Il est intéressant également de travailler sur le parcours « accueil » du visiteur, sur son expérience client. Les moments de vérité, les 3 W, Welcome-Wait- Work, sont à étudier précisément pour chaque site. Nous pouvons mettre à la disposition du visiteur des outils et des moyens pour mieux l’accueillir, agrémenter son attente, lui permettre de travailler de façon sereine. Des écrans passant des films d’information sur l’entreprise visitée au fauteuil acoustique interactif, diverses solutions sont possibles. Nous pouvons intégrer des parcours personnalisés en fonction du profil des visiteurs : de la personne en situation de handicap, au candidat en procédure de recrutement, tout en passant par le client arrivant directement de Hong-Kong, tout est imaginable et personnalisable à souhait.
Entrer dans une démarche proactive
Il faut également faire évoluer l’accueil vers une prestation plus dynamique où le chargé d’accueil, doté d’une tablette, va vers le visiteur dans une démarche proactive. On évite ainsi de cacher le personnel d’accueil derrière un comptoir de 110 cm qui ne laisse échapper la plupart du temps qu’un chignon irréprochable (et peut-être bien même holographique !). Qui n’a jamais stressé pendant la demi-heure d’attente dans le hall d’une entreprise, pour laquelle nous venions passer l’entretien de notre vie ou faire la vente du siècle, en se demandant si l’hôtesse avait bien essayé de contacter notre interlocuteur et si celui-ci était bien informé de notre arrivée ? Cet accueil dynamique permet de rassurer le visiteur qui est informé au fil de l’eau du suivi de son rendez-vous.
Du marketing sensoriel au management sensoriel
Enfin, l’accueil pourrait commencer à s’intéresser au marketing sensoriel... Ayant pour objet de créer autour de l’espace d’accueil une atmosphère, il va utiliser nos sens pour susciter chez le visiteur des émotions et marquer durablement son esprit. Ambiance olfactive, décoration florale, fond musical, petites attentions (gourmandises ou boissons), mise à disposition de journaux ou de tablettes… participent au bien-être du visiteur et à son plaisir. Mais plus encore que le marketing sensoriel, c’est le management sensoriel qui s’avère extrêmement intéressant. Il permet d’encore plus motiver les collaborateurs qui, chaque matin passent par l’espace d’accueil, espace qui devient alors une source de performance pour l’entreprise. En effet, il ne faut pas oublier que si l’accueil a pour premier objet de s’occuper des visiteurs, il doit également s’intéresser aux occupants et réfléchir aux services qu’il peut leur apporter. Pour aller encore plus loin, il faut donc repenser ces espaces d’accueil. Et passer de l’étape de la décoration pour se sentir bien dans un espace conforme au positionnement de l’entreprise, à un réel réaménagement en ouvrant les espaces et en gérant différemment les flux. C’est ainsi que nos visiteurs se sentiront mieux, plus attendus et mieux traités. Et c’est surtout ainsi que l’on pourra rendre le salarié fier chaque fois qu’il passera par l’espace d’accueil. Nous touchons ici à la marque employeur, sujet des directions de ressources humaines avec lesquelles ce projet doit être monté. Des réflexions allant du panier de fruits dans le hall d’entrée à la mise en place de conciergerie d’entreprise participent par exemple pleinement à ce type de démarche. Ces quelques prospectives sont finalement rassurantes : « l’accueil est mort, vive l’accueil ». Reste à réinventer la prestation, dans un nouveau contexte, avec de nouveaux moyens. Utilisons les innovations et les technologies pour apporter plus de services et de valeur ajoutée, à destination des visiteurs mais aussi des collaborateurs et des occupants, et pour faire de l’espace d’accueil un réel lieu de performance pour l’entreprise.
L'AUTEUR
Carole Phelipot est directrice générale d’Onet Accueil. L’entreprise se positionne comme « accélérateur de relations, créateur de connexions ». Le Groupe Onet pèse 1,7 Mds € de CA pour 65 000 collaborateurs. Il est présent dans de nombreux métiers : propreté, sécurité, logistique, assistance aéroportuaire, nucléaire…
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