© Izabela Habur / Getty Images
Les multiples visages de l’accueil en entreprise
L’accueil est, depuis quelques années, au cœur de nombreuses transformations. En jeu ? Offrir une meilleure qualité de service bien sûr, mais aussi, donner envie aux collaborateurs de venir sur site. Pour cela, les entreprises se tournent vers des outils digitaux facilitant les démarches, s’inspirent des codes de l’hôtellerie pour un accueil plus personnalisé ou tendent à élargir l’éventail de services et missions gérés par les hôte(sse)s d’accueil. Depuis quelques années déjà, le personnel d’accueil s’émancipe ainsi de sa mission traditionnelle pour assurer de nouvelles tâches. Il ne se focalise plus uniquement sur les visiteurs, mais également sur les collaborateurs sur site. « Nous leur demandons de gérer, en plus de l’accueil des visiteurs, des missions administratives comme la réception de courrier, la réservation de salles de réunion, etc. », énumère Geoffroy Castelnau, gérant et fondateur d’Altes. « Dans certains cas, le personnel d’accueil peut aussi réaliser des missions de petite maintenance sur le site », enchérit Benoît Poron, directeur du développement de la société Pénélope. Dans sa dernière étude, Pénélope souligne d’ailleurs que 61 % des entreprises déclarent que leur service accueil prend déjà en charge des services additionnels comme l’aide à l’organisation d’événements (65 %), la rédaction et l’envoi de courrier (52 %) ou encore des tâches de classement et d’archivage (49 %). Et parmi les services additionnels d’ores et déjà envisagés par les entreprises interrogées, citons l’aide à la gestion des déplacements (26 %) ou encore la numérisation de courrier et envoi aux collaborateurs en télétravail (22 %).
Une approche hotelière
Des services de conciergerie et de petite restauration (boissons chaudes, viennoiseries) peuvent également être proposés. « L’approche se veut de plus en plus hôtelière afin de créer du lien et d’apporter plus de services aux usagers du site », constate Benoît Poron. Cela se retranscrit jusque dans l’aménagement, avec la mise en place, par exemple, de coins café, de bars ou encore de zones de convivialité avec canapé, fauteuil et table basse.
De l’accueil à l’animation de site, il n’y a qu’un pas…
Autre tendance décelée chez plusieurs prestataires d’accueil : « le personnel n’est plus derrière un desk d’accueil mais en mobilité afin d’aller à la rencontre des usagers dès leur entrée dans le bâtiment », note Benoît Poron. Apparu il y a cinq ans en France, cet accueil, dit dynamique, souhaitait casser les codes du métier traditionnel. Mais il resterait, pour l’heure, assez marginal dans l’Hexagone. « Ce sont essentiellement nos clients anglo-saxons qui nous demandent de mettre en place des accueils dynamiques sur leurs sièges en France, ce qui représente une minorité d’entreprises », confirme Geoffroy Castelnau.
Enfin, l’animation des halls d’accueil semble quant à elle être une piste de plus en plus envisagée par les entreprises. « La crise sanitaire a renforcé la nécessité de fidéliser les collaborateurs et de les faire revenir sur site », analyse Charles-Louis Mame, directeur commercial d’Armonia. Ce qui passe, notamment, par l’organisation d’évènements, de concours ou encore l’animation de communautés. « Le personnel d’accueil devient en quelque sorte un animateur/community manager », résume Charles-Louis Mame. Et pour lui permettre d’endosser toutes ses casquettes, les outils digitaux (bornes interactives, pré-enregistrement avec QR code, tablettes, oreillettes wifi…) deviennent incontournables. « La digitalisation permet de faire évoluer les missions du personnel d’accueil, en fluidifiant les étapes d’enregistrement et de préparation du badge. Le temps d’attente et le délai de traitement sont ainsi réduits », indique Benoît Poron. Cela offre également la possibilité de récolter et d’analyser des informations sur le flux de visiteurs, les incidents, les demandes spécifiques, etc.
1/ L’accueil hôtelier de Covivio et Welcome at Work
L’entreprise Welcome at Work, spécialisée dans la création, la gestion et l’animation des parties communes des immeubles de bureau, a récemment travaillé sur l’accueil du siège social de la foncière Covivio. Ce dernier est situé avenue Kléber, dans le 16e arrondissement de Paris. Dès l’entrée du bâtiment, le visiteur a le choix entre un accueil « classique » auprès d’un hôte ou une hôtesse d’accueil, ou la possibilité de s’enregistrer directement sur une tablette numérique. « Le personnel d’accueil est debout et vient à la rencontre du visiteur pour le saluer et lui proposer des boissons et/ou des magazines, comme dans un hôtel », explique Nicolas Beuvaden, fondateur de Welcome at Work. Des services de conciergerie à destination des usagers du bâtiment (pressing, cordonnerie, livraison de fleurs, coiffure, manucure, personal shopper, etc.) sont également proposés. Les équipes d’accueil ont aussi pour mission d’animer la communauté de l’immeuble, à travers l’organisation de divers évènements. Côté aménagement, un corner de boissons et viennoiseries a été placé à côté du comptoir d’accueil. Sans oublier les « ambiances olfactives et sonores dans le hall » pour une expérience des sens.
© Olivier Oudah
2/ L’accueil digital de Saegus
Le cabinet de conseil spécialisé en transformation des entreprises Saegus propose depuis trois ans un accueil digitalisé sur son siège social. D’une surface de 1 000 m2, ce dernier est situé avenue Georges dans le 8e arrondissement de Paris. À peine arrivés, les visiteurs ont la possibilité de s’enregistrer et récupérer leur badge auprès d’une borne digitale. Immédiatement, « le collaborateur qui invite le visiteur reçoit une notification sur son smartphone le prévenant de sa venue », souligne Rémy Minchella, directeur du département digital workplace. Simple, efficace. « Cela permet de fluidifier l’étape d’enregistrement, d’automatiser le suivi de nos visiteurs et d’ajuster nos capacités d’accueil en fonction de ces données ». Si le digital est à l’honneur, le personnel d’accueil a tout de même lui aussi toute sa place dans cet aménagement. Libérée des fonctions plus administratives, « notre hôtesse d’accueil se focalise sur l’hospitalité et pourra proposer par exemple des boissons aux visiteurs », précise Rémy Minchella. Pour patienter tout en buvant un café, le visiteur est invité à s’installer côté « salon », avec canapé, fauteuils et table basse.
3/ L’accueil animé d'Armonia aux Portes de France
Armonia a mis en place un nouvel accueil au sein de l’immeuble Les Portes de France, situé à La Plaine Saint-Denis. Construit en 2008, l’immeuble est composé de deux bâtiments d’environ 9 300 m2 et 15 700 m2. L’actif est sous la propriété des SCPI Accimmo Pierre et Accès Valeur Pierre, gérées par BNP Paribas REIM France. « La foncière souhaitait réaménager le hall d’accueil et enrichir les services. Cela fait environ six mois que le nouvel accueil est opérationnel », précise Charles-Louis Mame, directeur commercial d’Armonia.
Quand il pénètre dans le hall, le visiteur et/ou collaborateur découvre ainsi un comptoir d’accueil, une conciergerie et un corner boisson avec barista. Deux personnes de l’équipe d’accueil sont également en charge d’animer le hall d’accueil via l’organisation d’évènement, de concours, la gestion de la salle de sport, etc. « Leur mission consiste aussi à aller à la rencontre des usagers du bâtiments pour s’assurer que tout va bien. En cas de problème (ampoule cassée, soucis de température…), elles vont pouvoir alerter rapidement le property manager et le propriétaire », relate Charles-Louis Mame.
4/ L’accueil « expérience » de l’immeuble Lumière par Comet Meetings
Dans le cadre du projet de modernisation de son immeuble Lumière, situé dans le 12e arrondissement de Paris, Primonial Reim a confié à Comet Meetings le soin de repenser entièrement les lieux et usages des 5 000 m2 du bâtiment. « L’idée est de faire vivre des moments d’expérience aux usagers du bâtiment et aux visiteurs et ce, dès l’entrée du bâtiment », explique Maxime Albertus, co-fondateur de Comet Meetings. Ici aussi, les hôtesses et hôtes d’accueil sont debout et viennent à la rencontre des visiteurs. Un bar est adossé au comptoir d’accueil, à l’image d’une réception d’un hôtel. « Nous avons également souhaité fluidifier l’étape d’enregistrement avec un système de borne d’accueil digitale et de QR Code. Lorsque le visiteur scanne son QR code, la personne qui l’invite est avertie par message », indique Maxime Albertus. Côté aménagement, le hall est doté d’un espace convivial avec canapé et table basse, d’un coin restauration et d’une zone pour pouvoir travailler. Pour en profiter, encore un peu de patience, ces nouveaux services seront opérationnels au premier trimestre 2022…
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