La crise a sans conteste mis en exergue le besoin de flexibilité des entreprises. Pouvoir s’adapter rapidement à une évolution, une fluctuation, devient un impératif pour les directions de l’environnement de travail comme pour les FMers. Un impératif qui devrait s’inscrire demain dans les contrats. Focus.

Contrats : transparence et flexibilité s’invitent à la table des négociations

« On ne viendra plus sur le lieu de travail pour les mêmes raisons qu’avant », annonçait d’emblée Karine Vandromme, leader Workplace projet WeMove pour Mobivia lors du dernier Club FM de l’Arseg. Parmi les premiers effets de la crise sanitaire en cours, celui de la modification rapide et profonde de nos habitudes de travail est sans aucun doute l’un des plus spectaculaires. Développement du télétravail, mise en place du flex office… Si les conséquences réelles à moyen et long terme sont encore difficiles à prédire, quelques tendances émergent déjà. Les priorités listées par les entreprises pour 2021 dans un sondage Génie des Lieux l’attestaient. Parmi elles : mieux aménager les espaces pour gérer l’hybridation du travail (62 %), réduire les surfaces des locaux (59 %) ou encore repenser intégralement la stratégie immobilière (48 %). De nouvelles préoccupations qui viennent bousculer les modèles des contrats FM à l’heure où ceux-ci doivent déjà intégrer les effets du décret tertiaire, du focus mis sur l’hygiène et la santé, sans compter la RSE et la mobilité. « Nous devons sans cesse amener de la valeur ajoutée, de l’innovation et être proactif vis-à-vis de la clientèle pour les accompagner », confirmait Gilles Mahut, managing director chez CBRE GWS.

Un besoin de flexibilité…

Les directeurs de l’environnement de travail doivent eux aussi désormais compter avec des aléas plus nombreux, des variations de flux, d’occupation, etc. « Il y aura du conjoncturel et du structurel, note toutefois Hugues Pariot, IFM country lead France chez JLL Corporate Solutions. Nous devons voir dans un premier temps ce qui va perdurer ou non ». En attendant, les donneurs d’ordres semblent avoir une idée bien précise de ce qu’ils attendent demain de leur contrat FM. Interrogés lors du dernier club FM de l’Arseg, ils exprimaient ainsi leurs besoins : un contrat plus flexible, qui donne accès à de nouveaux outils et innovations, englobe des offres pour les télétravailleurs ou encore qui évolue vers un modèle hôtelier. « Ce qui nous intéresse surtout, c’est la flexibilité. Et ce, aussi bien au niveau du service en tant que tel, que du contrat qui n’était jusqu’à présent pas fait pour s’adapter à une autre organisation », avançait pour sa part Pascale Lagarde, Facility & Real Estate Manager France – Benelux chez Tetra Pak. « Nous nous sommes aperçus que, du jour au lendemain, nous pouvions avoir un nouveau besoin de service. Service qui avait été défini préalablement sur un an, deux ans voire trois et qui se retrouvait alors inadapté d’un seul coup par rapport au besoin réel », poursuit-elle.

« Nous nous sommes aperçus que, du jour au lendemain, nous pouvions avoir un nouveau besoin de service. Service qui avait été défini préalablement sur un an, deux ans voire trois et qui se retrouvait alors inadapté d’un seul coup par rapport au besoin réel »

Pour Karine Vandromme, la flexibilité doit se traduire par une offre adaptée, évolutive, voire à la carte. « Cela passe par une très grande proximité entre les prestataires et les gestionnaires de site, indique-t-elle. Nous aurons une attention beaucoup plus portée sur les résultats et non sur les moyens. Il faut sortir des schémas classiques et réinventer de nouvelles façons de gérer les sites. J’attends de la polyvalence, un personnel formé et encadré et un pilotage extrêmement fin sur les sites ». Une demande de flexibilité entendue par les opérateurs de facility management qui mettent toutefois en garde. « La flexibilité a un coût. On ne peut pas demander de l’hyper flexibilité sans mettre un coût en face. Il ne faut pas oublier que derrière, il y a des hommes et des femmes qui délivrent un service et que ce service ne peut pas être délivré à n’importe quel prix, dans n’importe quelles conditions, sur l’autel de la flexibilité », souligne Hugues Pariot.

… pour des usages encore difficiles à mesurer

Afin d’apporter le juste service, celui qui correspond aux usages réels, il faut être capable de les mesurer. « Il va falloir mesurer le flux sur les différents sites (sièges sociaux, domicile, tiers-lieux…) pour connaître le service à apporter à un instant T par rapport à une occupation d’immeuble. Si on ne sait pas faire cela, on aura alors demain le mauvais service au mauvais endroit », prévient Yannick Annézo, Chief Executive Officer chez Panorama. Or, selon Hugues Pariot, « aujourd’hui, on ne sait pas encore tout mesurer. Cela nous amène vers des notions de digitalisation, d’outils à mettre en place afin de réussir à mesurer la fréquentation, la QAI, la température… Nous devons avoir ce modèle à l’esprit mais pour l’heure, nous n’y sommes pas encore ».

Des pistes à étudier

Parmi les pistes envisagées pour répondre aux besoins des donneurs d’ordres, Gilles Mahut cite le modèle du contrat « open book ». « L’objectif est de rendre visible pour le client l’ensemble des coûts (humains, de sous-traitance…). Ce modèle permet d’aller vers de la flexibilité, de proposer des choses nouvelles et, parallèlement, de répondre au besoin client d’optimisation des coûts car, ne l’oublions pas, la crise du Covid a tout de même mis une grosse pression sur les épaules des entreprises et des FMers ».

">