Les notions d’usage et d’utilisateur final sont au cœur de la réflexion des acteurs du service. Fmers comme entreprises clientes amorcent une profonde transformation du modèle et des stratégies selon une approche BtoBtoC. Ce changement est encore en construction, mais a déjà un impact sur les forces vives des entreprises de services, intégrées dans une démarche de relation client plus resserrée. Quid de la formation des acteurs de la réalisation du service, du pilotage et des indicateurs de performance ? Des adaptations seront nécessaires, mais les entreprises expertes peuvent déjà s’appuyer sur une démarche forte et pérenne, l’ingénierie sociale.

Le terme « ingénierie » désigne par définition l’ensemble des fonctions et des actions qui mènent à la construction et à la mise en service d’un projet. Dans l’univers des services, l’ingénierie sociale est notamment activée lors dâ...