Les enjeux de l’ingénierie sociale

Les notions d’usage et d’utilisateur final sont au cœur de la réflexion des acteurs du service. Fmers comme entreprises clientes amorcent une profonde transformation du modèle et des stratégies selon une approche BtoBtoC. Ce changement est encore en construction, mais a déjà un impact sur les forces vives des entreprises de services, intégrées dans une démarche de relation client plus resserrée. Quid de la formation des acteurs de la réalisation du service, du pilotage et des indicateurs de performance ? Des adaptations seront nécessaires, mais les entreprises expertes peuvent déjà s’appuyer sur une démarche forte et pérenne, l’ingénierie sociale.

Le terme « ingénierie » désigne par définition l’ensemble des fonctions et des actions qui mènent à la construction et à la mise en service d’un projet. Dans l’univers des services, l’ingénierie sociale est notamment activée lors d’un projet de reprise ou de transfert du personnel. Elle suppose une mécanique organisationnelle en amont et en aval, et requiert une expertise du prestataire de services qui doit activer toutes les constituantes de l’ingénierie sociale. La gestion des collaborateurs en premier lieu, avec un processus d’intégration et de formation adaptés qui permettent de lancer une dynamique de renforcement des compétences et de détection des talents. Ensuite, la valorisation du travail des collaborateurs renforce leur fidélité et anime la relation avec l’entreprise cliente. Cette démarche ne saurait être réalisée sans l’action et l’engagement de l’encadrement. Pilier déterminant de l’ingénierie sociale, le management des hommes et des processus permet d’organiser la vie du contrat et de le faire progresser. La notion de pilotage est ainsi inhérente à celle de l’ingénierie sociale. Déclinée dans une logique de posture conseil auprès du client, l’objectif de cette ingénierie est de délivrer un service de qualité, de le valoriser auprès des utilisateurs et de conforter la feuille de route dessinée lors de la consultation. L’expertise sociale et l’attention portée aux équipes sont les clés de la motivation des agents, et de l’optimisation de la performance opérationnelle sur site. L’organisation est ainsi la clé d’un partenariat réussi, au-delà de l’expertise technique du prestataire. Elle repose avant tout sur les ressources humaines constituées par les équipes oeuvrantes et les encadrants. Leur rôle est clé à tout point de vue en ce qu’elles :

- réalisent et assurent le bon déroulé de la prestation et participent à son adaptation selon la vie du site

- constituent l’organisation miroir pour les gestionnaires de contrat et de sites - sont au contact des utilisateurs finaux, et connaissent ainsi leurs attentes

- véhiculent l’image et l’expertise de la société de prestations

- participent à la recherche de productivité et de qualité de services.

 

À ce titre, les oeuvrants et encadrants sont des acteurs majeurs de la co-construction du service, et leur capacité de production détermine le projet final. Chacun doit ainsi être formé en conséquence, disposer de la pleine compréhension de son périmètre d’intervention dans le projet global, pouvoir suivre les évolutions du projet afin d’éviter tout décalage entre la promesse de services et le service effectivement réalisé. L’ingénierie sociale permet de bien calibrer le projet afin d’éviter cette problématique de décalage, et s’intègre pleinement dans le triple objectif partagé entre le client et le prestataire dans le cadre de la mise en place d’un projet de services : la productivité, la pertinence et la qualité. En phase de consultation, cela se traduit par une analyse des besoins du donneur d’ordre, un état des lieux précis pour bien définir l’organisation cible et la préparation de la sensibilisation des salariés. Durant la vie du contrat, cette feuille de route est assurée par l’organisation mise en place et éventuellement adaptée aux évolutions de la réalité du terrain, grâce à une veille continue et la mise en place de bonnes pratiques, qui favorisent une qualité de services et l’accroissement de la performance globale. Aussi, la notion d’ingénierie sociale prend tout son sens dans l’évolution du modèle du facility management : les acteurs cherchent à donner du sens et de la pertinence, et cela peut se construire dès à présent sur le terrain grâce aux forces opérationnelles et encadrantes. Dès lors, il faut leur donner les moyens de produire un service de qualité adapté aux nouvelles attentes, et de participer à l’innovation servicielle de demain. Le virage d’une logique BtoB à BtoBtoC pose la question de l’usager et de ses attentes, mais également de son interaction avec les acteurs du service, de sa perception de la qualité de services. Avec la montée en puissance de l’externalisation, le FMer est en première ligne pour comprendre les attentes des usagers. Il doit gérer cette proximité et permettre une relation de qualité entre acteurs et bénéficiaires du service. L’ingénierie sociale joue un rôle fondamental dans la formation et le positionnement de la bonne personne, au bon endroit, au bon moment pour qu’acteurs du service et utilisateurs finaux puissent pleinement profiter de l’évolution en marche. Bien maîtrisée, elle produit de la qualité et une vision pour toutes les parties prenantes, et apportera logiquement sa pierre à l’édifice dans la construction d’indicateurs dédiés à la mesure de la valeur générée par le service.

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