Postés en éclaireurs sur le front sanitaire, les prestataires du multiservice ont remis en lumière leur rôle clé dans la délivrance de services adaptés aux nouvelles contraintes et évolutions de l’environnement de travail. Par sa proximité et sa connaissance anticipée des usages, le métier s’avance en protagoniste de l’innovation servicielle et de l’hospitality management, pour offrir une réponse pointue au besoin, à l’expérience et à la satisfaction client.

Aux prémices de la crise sanitaire, les prestataires de service, d’hygiène et de propreté auront été aux avant-postes du bâtiment pour déployer leur task-force, décliner les protocoles, adapter leur offre et tracer les pistes de l’innovation pour assurer la continuité de leur mission, et préparer un avenir empreint de nouveaux paradigmes. En cette période charnière dans l’évolution des environnements de travail et des modes d’occupation, rarement la quête de l’excellence opérationnelle n’aura été si porteuse de sens, à la fois pour l’entreprise mais également pour les équipes terrain, garantes de l’expertise et du conseil nécessaires à l’accompagnement client. « La RSE a pris là toute sa dimension, témoigne Éric Noleau, membre du Directoire de GSF, spécialiste de l’hygiène, de la propreté et des services associés. « Pour relever le défi, toute la ligne managériale aura été mobilisée pour informer les agents, les former, les équiper, les protéger tout autant que nos clients ; une démarche d’hyperproximité essentielle pour sécuriser nos process, donner confiance et fiabiliser notre engagement. » Soumis aux fluctuations permanentes du workplace, de la répartition des mètres carrés aux lieux fréquentés, de l’apport de flexibilité à l’occupation en présentiel…, l’engagement et l’offre de services dépendent ainsi plus que jamais de nouveaux schémas d’organisation, fondés sur une plus grande compréhension des usages. Une condition à l’innovation servicielle, et in fine, à la satisfaction de l’utilisateur final, à tous les échelons de son parcours.

« Pour déployer les savoir-faire opérationnels, et ajuster les équipes au besoin réel, l’anticipation sera décisive » Éric Noleau, membre du Directoire de GSF

L’anticipation, levier d’innovation

Être au diapason des besoins de l’entreprise, sécuriser les conditions de travail des équipes…, en cette période de sortie de crise et au-delà, la performance de la relation de service constitue un enjeu reposant désormais sur la capacité à anticiper les usages le plus en amont possible des opérations. Les problématiques de rationalisation des espaces et des nouvelles pratiques de travail s’invitent dans les réflexions, impliquant pour le prestataire de jongler entre un plus vaste ensemble de lieux, de durées et de fréquences de passage de l’occupant. « Pour déployer le savoir-faire opérationnel et ajuster les équipes par rapport au besoin réel, l’anticipation sera décisive, estime Éric Noleau. À ce titre, il est impératif de collecter un maximum d’informations sur les usages à court et moyen termes, pour ne pas être dans l’hyper réactivité face à la demande. Tout cela ne peut fonctionner qu’à travers un partenariat solide entre les DET et nos responsables d’exploitation, impliquant notamment la mise en place de dispositifs de captation des données, de façon à livrer un bouquet de services les plus ciblés et les plus polyvalents possible. » Si l’évolution de l’organisation et la variabilité des prestations entraîne de facto une remise à plat nécessaire d’un cahier des charges forfaitisées, c’est aussi pour mieux servir cette ambition du sur-mesure et d’innovation qui animent aujourd’hui le multiservice, faisant basculer les anciens standards industriels vers des modèles davantage tournés sur le serviciel et l’hospitality management.

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Une nouvelle proposition de valeur

Pour accueillir un occupant marqué par des mois de télétravail, la perte de dynamique collective et de lien social, s’inspirer de l’esprit hôtelier ne sera en effet pas un vain mot. Par-delà l’expertise d’origine, l’attention portée à l’utilisateur du bureau, ses besoins et son bien-être sera un tremplin pour proposer de nouveaux services à entreprise, consciente des défis qui l’attendent pour séduire, rassurer, prendre soin et fidéliser ses talents. « L’expérience acquise depuis des années sur le terrain de la propreté nous a permis de décliner toute une gamme de prestations de service, traduites en savoir-faire pluridisciplinaire, piloté et monitoré », illustre le responsable de GSF, qui a toujours fait de l’hyperproximité des clients et des collaborateurs « le moteur du groupe ». « La polyvalence des collaborateurs et leur connexion permanente aux lieux ont joué un rôle déterminant dans la consolidation de l’offre basée sur l’occupant, ses attentes et sa satisfaction. Pour la garantir, il est encore une fois indispensable d’anticiper les services nécessaires en termes de logistique et de gestion de l’environnement, en étant pro-acteur du bien-être et de la qualité de vie au travail. » Gestion des déchets, sensibilisation aux gestes écoresponsables, gestion des factotum, des espaces, des salles de réunion, dématérialisation du courrier, gestion florale, conciergerie…, pour l’opérateur historique de nettoyage, évoluer dans la sphère du multiservice dépendra à la fois d’un interlocuteur dédié au pilotage des équipes et d’éventuels sous-traitants, de son ancrage fort aux côtés des usagers, mais également des outils de monitoring qui accompagnent la conduite du changement. « Ce modèle, qui consiste à remonter dans la chaîne de valeur de nos clients, ne sera possible que grâce à l’agilité et au savoir-faire polyvalent des organisations, à même de proposer et d’arbitrer des solutions totalement adaptées à la réalité de ce qui est réellement consommé ou occupé au sein du bâtiment, conclut Éric Noleau.

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CHIFFRES CLÉS :
CA de 985 M€ (dont 72 M€ à l'international)
132 établissements (80 % des chefs d’établissement sont issus de la promotion interne)
36 500 salariés (dont 590 responsables d’exploitation et 2 800 chefs d’équipe)
1 500 contrats d’alternance
4 500 modules de formation e-learning
Croissance : + 5 % (sans acquisition)
Nombre de clients : 7 200
38 clients du CAC 40
Taux de fidélisation : 96 %


LES SECTEURS :
Tertiaire, Industrie, agro-alimentaire, Santé (laboratoires pharma, hôpitaux, cliniques), surfaces de vente, centres commerciaux, logistique, aéroportuaire, services associés. Accompagné par un service R&D composé d'une vingtaine d'experts (pharmaciens, biologistes, ingénieurs agro-alimentaires, ingénieurs méthodes...)


UN GROUPE RESPONSABLE ET ÉTHIQUE :
Evaluation Ecovadis de 80/100 dans le top 1 % des entreprises (statuts platinium)
Adhérant au Pacte Mondial de l'ONU depuis 2005 niveau « advanced »