Comment réengager les collaborateurs sur le chemin de l’entreprise ? Comment dépasser les attentes à chaque interaction du parcours pour doper l’expérience ? À l’heure où la crise impose un certain pragmatisme dans la gestion des espaces de travail, satisfaire et accompagner les occupants dans la durée requiert une expertise ciblée, mais également le pilotage d’une offre de services élaborée avec toutes les parties prenantes.

En première ligne des besoins exprimés pendant la crise sanitaire, gardiens du temple en support de l’entreprise, les opérateurs du FM ont remis en lumière leur raison d’être : accompagner le client dans la mise en oeuvre de nouveaux process, garantir une continuité de prestations liées à la performance opérationnelle du bâtiment et au bien-être des occupants. Une notion prégnante à l’heure d’une approche marché résolument servicielle, moteur d’innovation et de valorisation pour toutes les parties prenantes. Si, par ses contraintes et sa complexité, la crise a bousculé les ambitions et ralenti un certain nombre de projets, celle-ci a toutefois rappelé aux organisations la nécessité de maintenir un haut niveau de qualité de vie au travail, adaptée à de nouvelles pratiques et de nouveaux usages. Des problématiques auxquelles Elior Services, acteur de référence du FM et de la propreté, s’attache aujourd’hui à répondre en poussant la professionnalisation du service au coeur de son offre de pilotage ; une démarche reposant à la fois sur son expertise technique, mais surtout sur la capacité à accompagner l’entreprise au-delà de la gestion de projet dans son environnement, au plus près de l’occupant.

« Doper la satisfaction des utilisateurs suppose une analyse précise et évolutive de l’ensemble des interactions vécues à chaque point de contact du parcours »

Virginie Depardieu, chef des ventes et fidélisation FM France chez Elior Services

L’interaction pour cibler les attentes

« Doper la satisfaction des utilisateurs suppose une analyse précise et évolutive de l’ensemble des interactions vécues à chaque point de contact du parcours », observe Virginie Depardieu, chef des ventes et fidélisation FM France chez Elior Services. « Les informations récoltées sont autant d’opportunités d’améliorer la performance servicielle, et d’identifier de nouveaux projets d’innovation en partenariat avec nos clients. En pole position sur ces touch points, nous avons donc un rôle essentiel à jouer dans la construction et le management de l’expérience utilisateur ». Pour Elior Services, matérialiser cette démarche partenariale et d’intégration de l’utilisateur final au projet de service ne s’opèrera qu’à partir d’une maîtrise éprouvée des usages, une compréhension aigüe des environnements et des besoins inhérents à chaque profil d’utilisateurs. Une orientation BtoBtoC que le spécialiste concrétise déjà par la mise en oeuvre de divers services, à l’image d’une conciergerie déployée en physique ou en digital au sein des entreprises. « Cette offre incarne les grandes tendances et des besoins identifiés dans nos travaux prospectifs sur le FM de demain », relate Virginie Depardieu, en référence aux ateliers et études de co-construction développés par le groupe dans son approche d’innovation et d’optimisation de la qualité de service. Une démarche initiée avant la crise, précise la responsable, qui prend aujourd’hui tout son sens : « Par ses enseignements, ce dispositif de réflexion partagée a mis en exergue les enjeux propres structurant les visions des prestataires, utilisateurs et collaborateurs, en matière de digitalisation, de flex-office, de QVT et d’espaces collaboratifs en particulier. Des grands items qui soulignent l’importance d’intégrer des services d’hospitality et des technologies favorisant le lien social, mais également les attentes des entreprises en termes d’optimisation des environnements, face au développement de nouveaux modes de travail ».

Poser les bases de la confiance partenariale

Condition d’un projet de service créateur de valeur pour l’utilisateur et pour toutes les parties prenantes, la coconstruction demeure pour Elior Services le modèle à suivre, et à poursuivre, pour dépasser les schémas actuels de pilotage et de partenariat d’externalisation entre prestataires et donneurs d’ordre. Une volonté d’engagement réciproque qui consiste, pour le groupe, en la création d’un référentiel partagé, dans l’objectif d’assurer aux pilotes FM un soutien dans la réalisation de leurs missions et leurs innovations, mais également une pleine intégration dans les orientations stratégiques et la culture propre à l’entreprise. « Sur un marché où la dynamique de prix et d’optimisation budgétaire restent des variables incontournables des appels d’offres, l’expérience du service ne peut plus se heurter à une logique purement économique », estime Virginie Depardieu. « Dans un contexte où les process et les besoins évoluent constamment, il nous est indispensable de formaliser une démarche commune, et de compter sur le soutien de nos clients pour disposer des moyens et des ressources nécessaires au pilotage de prestations, adaptées à une pluralité de parcours, de besoins, d’expressions de la demande et de profils utilisateurs. Cette confiance partenariale est aujourd’hui un ressort indispensable à l’évolution du FM, et pour se démarquer sur le marché ». Dans cette quête d’évolution du contrat serviciel, la transparence et la communication participeront également, pour l’expert FM, du succès d’un partenariat, pour à la fois rendre visible les compétences et la valeur ajoutée des équipes sur le terrain, mais aussi répondre au besoin croissant de prestations en temps réel. « Si le socle de services et les savoir faire existent déjà, conclut la responsable, reste à mettre en place les conditions pour les adapter à l’usage ». Un parti pris qui challenge plus que jamais le FM dans la réussite de son projet de service dans l’immeuble de demain.

Tendances du FM, les décideurs ont tranché !

Quelle expérience utilisateur pour demain ? Après des ateliers de coconstruction visant à identifier les grandes tendances qui seront au coeur du projet service FM, Elior Services est allé sonder les décisionnaires FM, à l’heure de la Covid- 19, pour dresser les priorités en matière de service FM.

Avec la crise de Covid- 19 et ses impacts sur les organisations, 3 responsables de Facility Management sur 4 estiment aujourd’hui que le télétravail et la mobilité, la santé des collaborateurs ainsi que l’hygiène et la sécurité sont devenus des enjeux plus importants dans l’entreprise. La flexibilité dans les services, la qualité de vie au travail, et la digitalisation des systèmes et applications sont directement concernées et figurent désormais parmi les objectifs prioritaires en termes de FM. Les décisionnaires du FM se déclarent globalement satisfaits (85 %) de l’offre en matière de services qui leur est adressée. mais celle-ci reste perfectible. Une satisfaction qui est en retrait dans les entreprises de moins de 500 salariés et du Tertiaire. Ils expriment notamment une attente de facilitation du quotidien avec l’amélioration de la qualité de vie au travail et des solutions d’accompagnement des collaborateurs. Les responsables achats se montrent très largement intéressés par la mise en place de nouveaux services à destination des collaborateurs. Parmi les plus attendus : les services de garde d’enfants, le Drive/click&collect et les applications mobiles pour gérer ces service.