Véritable catalyseur de tendances structurelles au sein des entreprises, le contexte sanitaire a confirmé le potentiel d’accompagnement des métiers d’accueil dans les nouveaux process à adopter. Conseil, solutions digitales, externalisation des tâches…, l’innovation technologique et l’étendue des compétences ont prouvé leur intérêt pour garantir la reprise dans les meilleures conditions, s’adapter aux nouveaux modes de travail, préserver la relation et l’expérience client.

Comment garder le contact, quand la distanciation devient la règle ? Comment transmettre l’enthousiasme, quand un tissu se lit sur toutes les lèvres ? Comment repenser et réenchanter l’expérience client, pour faire oublier masque, plexiglas et autres irritants ? Autant de sujets qui impactent la vocation même des métiers d’accueil, dont la particularité est d’animer les interactions entre visiteurs, clients et collaborateurs d’une entreprise. Règlementations et protocoles de protection sanitaires, temps partiel, télétravail…, si la crise a posé les jalons de nouvelles pratiques dans tous les écosystèmes professionnels, elle a surtout accéléré, observe l’agence d’hôtes et hôtesses d’accueil Pénélope, des tendances déjà marquées au sein des organisations. « Le travail à distance, la mobilité des salariés ou encore l’apport de nouveaux services aux occupants participaient déjà des transformations qui ont fait évoluer notre métier, confirme Benoît Poron, directeur du développement au sein du groupe spécialisé dans l’accueil en entreprise. En parallèle des mesures directes à déployer pour assurer la protection et l’activité des personnels, la crise a révélé la pertinence de solutions que nous avions déjà largement initiées, en termes de digitalisation des process notamment ».

L’anticipation des enjeux métier

En proie à de nouveaux challenges, mais appuyé sur des savoir-faire et de nouvelles approches métier, l’enjeu des prestataires d’accueil est donc resté égal à lui même : oeuvrer coûte que coûte à la bonne réal isation des missions des entreprises, en attente d’accompagnement, de flexibilité et de propositions adaptées aux nouvelles conditions d’exploitation. Si les flux physiques ont ralenti, garantir la relation client est resté de mise, exigeant des chargé(e)s d’accueil une nouvelle souplesse dans la gestion des appelants, sur site, depuis un centre de contact ou le domicile. Déportation des lignes, équipement numérique, gestion des plannings à distance…, « appliquer de nouveaux process de dématérialisation s’est révélé crucial pour assurer et sécuriser la reprise, humainement et logistiquement, mais aussi garantir la continuité de tâches annexes telles que la gestion du courrier, parmi les prestations à valeur ajoutée qui upgradent la dimension métier », relate Benoît Poron, pour qui cette évolution prend aujourd’hui tout son sens. Mise en relation des visiteurs et des collaborateurs via des bornes interactives, gestion des visiteurs en temps réel sur tablette, préenregistrement à l’aide d’un QR code, diffusion de contenu multimédia dans les espaces d’accueil, de contenus informatisés sur logiciels, accueil web…, progressivement poussées dans les environnements physiques, jamais ces innovations n’ont eu autant leur raison d’être, pour répondre à la fois aux enjeux du sans contact, améliorer l’expérience et la relation client. « Ce qui est novateur, c’est que ces solutions deviennent quelque chose de normalisé et complètement intégré aux procédures », poursuit Benoît Poron, convaincu qu’il est aujourd’hui nécessaire, voire vital, d’opérer le virage technologique pour s’inscrire dans la transformation digitale des organisations et des nouveaux usages.

À la croisée du physique et du numérique

Quel enseignement tirer de la crise, sinon qu’elle fut ainsi, pour Pénélope, l’opportunité de confirmer une parole portée depuis longtemps. « À la faveur de cette période, où l’apport de solutions digitales pertinentes répondait à un besoin urgent, les entreprises ont compris l’impact réel qu’un accueil de qualité pouvait avoir sur leur image, l’expérience et le service apporté aux collaborateurs », estime Benoît Poron. « L’implication a succédé aux intentions, parce qu’elles savent aussi les conséquences que cela aura sur les attentes des salariés, leur emploi du temps, leurs déplacements, les interactions, et plus globalement, les nouvelles configurations de travail ». Envoi et récupération du courrier, gestion des recommandés, des mails de contact…, face au développement du télétravail, qui présage de nouvelles problématiques à résoudre, l’accueil revendique pleinement son rôle à jouer. Par ricochet, le réaménagement des espaces est également devenu un nouvel impératif des entreprises, soucieuses d’adapter, rationaliser, flexibiliser et sécuriser au mieux les mètres carrés, sans rogner sur le confort et les services aux collaborateurs. « Un sujet qui, là encore, peut incomber à nos équipes dans leur mission de sûreté, de respect des préconisations sanitaires ou de sensibilisation aux bonnes pratiques », note Benoît Poron, pour qui le prestataire d’accueil s’avance plus que jamais en partenaire, dans l’instauration d’intelligence digitale, l’accompagnement et le conseil client.

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