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Bien-être utilisateurs, maintenance des bâtiments et des espaces, solutions digitales, compréhension des pratiques et des usages… À l’heure où se développent de nouvelles organisations de travail, le FM affirme son analyse du terrain pour doper la valeur servicielle du bâtiment, et répondre aux attentes de flexibilité dans tous ses environnements. Un pilotage qui suppose une écoute attentive de l’occupant, mais aussi la maîtrise des besoins actuels et futurs d’un univers en mouvement.

Si la crise sanitaire a sommé les acteurs de l’immobilier de s’adapter en urgence au bouleversement des modes de travail, des pratiques et des usages au sein des entreprises, leur émergence participait déjà des transformations stratégiques du FM en termes de qualité de service offerte aux occupants. Généralisation du télétravail, réaménagement et flexibilité des espaces, dispositions sanitaires…, certes, il a fallu réajuster la chaîne immobilière pour assurer de bonnes conditions de reprise, pour autant, jamais la gestion de service n’aura été si impactante, pour donner de la cohérence à des environnements conçus pour répondre à ces évolutions. « Le modèle de pilotage d’un menu de services et d’espaces a pris tout son sens, afin d’apporter aux occupants plus d’agilité dans leurs besoins », observe David Ernest, directeur développement & innovation chez VINCI Facilities. Un modèle taillé sur le concept du coworking, qui repose, pour le FMeur, sur une offre centrée sur la qualité de vie des occupants via de l’hospitality management, et sur la maintenance des espaces, deux leviers majeurs de création de valeur. 

Au plus près de l’utilisateur

« Le sujet de l’hospitality management étant relativement nouveau et bien accueilli sur le marché, nous nous positionnons dans une logique d’offre, poursuit David Ernest, convaincu que la vision globale du FMeur sur les besoins immobiliers contribuera à faire bouger les lignes. « La mutualisation des services étant gage de valeur ajoutée, l’intervention des acteurs de l’hospitality au plus près du terrain sera à même de faire émerger les besoins réels et d’en juger la pertinence ». Inspirée des codes hôteliers, cette nouvelle façon de penser les services entend bien prouver sa légitimité dans le pilotage des environnements tertiaires aux côtés des business unit, à renfort de collaborateurs spécifiquement formés au confort et à l’animation des communautés. « Responsables d’un ou plusieurs périmètres au sein de l’entreprise, ils sont le principal vecteur de mise en place de nouveaux services et d’amélioration continue des procédures, que ce soit au niveau de l’accueil, de l’événementiel, des espaces tiers, du flex office, ou encore des environnements dynamiques tels que les salles de réunion, qui nécessitent d’être reconfigurées en permanence selon les usages », ajoute David Ernest, citant également l’exemple de la conciergerie. « Dans ce domaine, il y avait jusqu’alors des appels d’offres complètement segmentés, indépendants des autres consultations, qui se sont rapidement avérés moins efficaces qu’une intégration de service dans une prestation plus large ».

Piloter en toute flexibilité

Rarement exprimées dans les cahiers des charges, ces innovations portées par le FM anticipent de façon efficiente aux attentes servicielles, qui, en ces temps de crise sanitaire, ont trouvé un écho particulièrement fort. « Pendant cette période, c’est bien l’opérateur de maintenance et de service qui est resté sur site, constate David Ernest. Et c’est encore lui qui, demain, sera le mieux placé pour gérer ces notions de personnalisation des services, de digital et d’aménagement d’espace, plus que jamais d’actualité ». Conception, optimisation, reconfiguration des environnements de travail, pilotage technique suivant ses évolutions… Pour VINCI Facilities, la maintenance des espaces s’inscrit pleinement dans les attentes de performance tournée vers l’utilisateur. « Les contextes de flex office, comme tous les modes d’organisation de travail agiles, impliquent une réactivité permanente des prestataires techniques et de services, et donc un management à la carte selon les besoins », analyse David Ernest. « Pour répondre à cette problématique, nous avons notamment développé une offre spécifique de conception d’espaces, appuyée sur des spécialistes du space-planning, qui vont proposer à nos clients des réaménagements en fonction du diagnostic de fonctionnement opéré sur place ». 

TwinOPS : l’offre Vinci facilities de services digitaux 

TwinOPS modélise en 3D le jumeau digital connecté du bâtiment.
Ce jumeau digital connecté à l’ensemble des données récoltées permet la création d’un écosystème performant pour la gestion de l’exploitation du bâtiment et de smart services pour les occupants.

TwinOPS inclut :

• la réception, création, mise à jour des maquettes du bâtiment ;

• la mise en oeuvre d’un environnement commun de données (dans des bâtiments existants) ;

• le stockage et la gestion du DOE et DUIO numérique ;

• la mise à disposition d’un portail de Smart Services pour les occupants (géolocalisation, réservation de salles…), incluant le pilotage dynamique de ces services ;

• la formation technique à l’exploitation dispensée aux property managers, gestionnaires fonciers et exploitants.

Penser les services d’aujourd’hui et de demain

Indissociables des stratégies mises en oeuvre par le FM, les solutions digitales auront, dans cette démarche d’innovation, un rôle charnière à jouer dans la maîtrise des services. Pour VINCI Facilities, la stratégie se matérialise aujourd’hui par le développement d’une plateforme de services dédiée à la collecte et l’analyse des données numériques du bâtiment, y compris de la maquette numérique, afin d’accéder à la fois aux informations techniques, mais également aux taux d’usage des différents espaces. « Si le digital est incontournable de la qualité de services, il ne remplace pas pour autant la prestation physique et humaine », insiste David Ernest. « Seule la combinaison des deux fonctionne, raison pour laquelle il est essentiel que le FMeur dispose de ses propres outils numériques pour doper la performance servicielle ». Un parti-pris que le groupe décline aujourd’hui à travers une offre globale et clé en main comprenant la gestion des espaces, les services et la maintenance, à destination d’utilisateurs n’ayant pas forcément de ressources pour gérer l’ensemble de ces problématiques, « et souhaitant juste un environnement de travail qui fonctionne bien », explique le responsable. « On s’occupe de tout, ce qui évite la valse de tout un tas d’interlocuteurs, et qui permet dès l’amont de réfléchir avec le preneur ou la foncière aux usages qui seront faits des locaux. Cette question doit en effet se poser très en amont dans la réflexion, avec un coordinateur unique, condition d’une plus grande efficacité dans l’opération des services ». Des usages, conclut VINCI Facilities, qui dépasseront demain le seul champ du bâtiment, exigeant l’agrégation de services tiers relatifs à la mobilité et au nomadisme des utilisateurs. Un sujet porteur d’innovations qui s’inscrit, là encore, dans l’expertise globale du FMeur.

Qui sommes-nous ?

VINCI Facilities est la marque dédiée au Facility Management de VINCI Energies. Grâce à l’étendue de ses expertises, VINCI Facilities accompagne la performance du bâtiment dans la durée. Ses solutions conjuguent maintenance technique, exploitation et services, en prenant soin des bâtiments, de leurs occupants et de l’environnement.