Archive

L’utilisateur au cœur d’un FM challengé

S.W | 1 octobre 2019 |

Le FM réaffirme sa volonté de mettre l’utilisateur au centre de ses décisions. La logique BtoBtoC est unanimement validée. L’enjeu est désormais de savoir comment y aller. De quels moyens dispose le FM pour s’installer durablement dans cette direction ? Quels obstacles doit-il franchir pour exister et perdurer ? Quelle place peut-il envisager sur le marché ? Éléments de réponse.

Le facility management ne cesse de s’interroger, de s’observer, de se définir. Après plus de 25 ans d’existence, une course effrénée aux promesses d’économies et finalement, un changement de paradigme entre ère industrielle et ère servicielle, c’està- dire le passage d’une logique de production en volume associée à la réduction des coûts unitaires à une logique correspondant au développement du service et de la relation client axée sur les effets utiles et la performance d’usage de la solution (voir page 64), il semble désormais s’engager dans une stratégie intéressante. L’ensemble de la profession en est du moins convaincu : plus que jamais, les dialogues doivent s’articuler autour de l’utilisateur. La logique BtoBtoC est actée. « L’objectif est d’atteindre l’occupant, car c’est cela qui fera la différence, indique Xavier Baron, sociologue et cofondateur du CRDIA. C’est le modèle que nous avions dégagé l’année dernière et il y a aujourd’hui une vraie confirmation de tendance ». Chez les clients comme chez les prestataires, le chercheur note une importante prise de conscience. « La valeur attendue ne relève plus seulement du patrimoine, du maintien en fonctionnement des équipements. Elle n’est pas seulement de l’ordre du règlementaire, ni même du côté d’une satisfaction utilisateur. Elle se joue dans un enrichissement de l’usage des espaces et les services doivent trouver leurs déclinaisons au niveau même des occupants », observe t- il. Mais cette évolution se traduit- elle réellement dans les offres ? C’est la question centrale qui anime le secteur. Car si les offres font « de plus en plus la liaison entre l’ensemble des métiers, des prestations proposées, dans l’organisation d’un écosystème serviciel de production », comme le souligne Xavier Baron, certains FMers pointent les difficultés à appliquer la théorie sur le terrain. « Nous sommes sur des notions très humaines et très liées à la relation, qui sont donc difficiles à objectiver concrètement. Mais l’entreprise de services que nous sommes fait en sorte que ses équipes développent une relation particulière à la fois avec leurs clients et les occupants, qu’elles soient parfaitement à leur écoute et à leur service, témoigne Yannick Genin, directeur en charge du démarrage des contrats en Île-de-France pour Engie Cofely. Nous nous appuyons notamment sur le Lean Management pour amener nos collaborateurs à adhérer à cette approche nouvelle, et ce dès le démarrage de nos contrats. Il s’agit de faire appel à leur savoir-faire pour qu’ils définissent eux-mêmes la bonne posture à adopter pour apporter de la valeur à leurs clients. Ils ne sont plus considérés comme de simples oeuvrants mais comme des acteurs responsables qui participent pleinement à la bonne organisation de leur activité, qui savent en définir les objectifs et les moyens de les atteindre », poursuit-il.

 

 

« Laisser le temps au temps »

Des transformations sont donc en cours, mais elles s’opèrent sur le long terme. Et comme dans toute approche collective, les freins sont nombreux. « Beaucoup de nos collaborateurs adhèrent aux objectifs avec un accompagnement adapté et de la pédagogie, décrit Yannick Genin. Parfois, on peut se heurter à des situations particulières qui rendent plus compliquée la mise en oeuvre d’une relation BtoBtoC. » Tendre vers un FM adressé à l’utilisateur implique d’importants changements dans les services. « Nous avons un travail à mener sur tous les maillons de la chaîne de valeur afin de pouvoir nous mettre au service des bénéficiaires finaux, explique de son côté Bénédicte Joubert, directrice commerciale et marketing chez Samsic. Un profond changement de culture est en cours, mais il faut que les équipes suivent sur le terrain. Pour l’heure, plusieurs chantiers nous attendent. Nous travaillons sur la mise en place de nouvelles solutions organisationnelles, de synergies opérationnelles entre différentes équipes qui, auparavant, travaillaient en silos. Nous sommes cependant très attentifs à conserver les expertises métiers, base fondamentale pour garantir l’excellence opérationnelle, précise t- elle. L’objectif est de créer plus d’agilité et de réactivité dans le service rendu. »

 

Un certain courage managérial

Autre difficulté évoquée, le BtoBtoC reste une notion relativement immatérielle. De fait, il est parfois difficile de transposer concrètement les attentes du client autour de cette nouvelle offre ou posture servicielle. « Comment l’écrire dans un cahier des charges ? Comment retranscrire de manière objective ? », questionne Pierre Germain, directeur commercial Engie Cofely. « Nous sommes souvent dans une relation contractuelle dans laquelle il est difficile d’évaluer ce qui n’est pas directement quantifiable, complète Yannick Genin. Quand nous sommes sur des promesses, il est difficile de jauger leur degré de réalisation au quotidien ou de trouver les indicateurs qui reflètent l’expérience client réellement vécue. Des réflexions sont en cours pour mieux encadrer l’expression de cette expérience client en exigences contractuelles notamment à travers des combinaisons d’indicateurs ou des analyses de données spécifiques. Mais nous voyons bien que nous nous heurtons aux limites de la passation des contrats actuels qu’il faudrait sans doute faire évoluer, notamment en mettant plus de souplesse, d’initiative et de confiance », détaille t- il. « Au moment du cahier des charges, les donneurs d’ordres nous demandent désormais de proposer des solutions qui vont dans le sens du BtoBtoC. Mais les FMers ont eux aussi besoin de solliciter les clients pour coconstruire des solutions pour l’utilisateur », souligne Éric Lefiot, directeur commercial et développement chez Atalian et président du Sypemi. Chez les clients, on déplore également un manque de temps. « Concilier les attentes utilisateurs et celles de la direction générale prend énormément de temps. Cela n’est pas toujours plus coûteux, mais la démarche est longue et demande un certain courage managérial de la part de la direction générale lorsque les priorités peuvent être différentes. Il s’agit là d’un vrai travail de fond, d’éducation. Or, les entreprises et les bénéficiaires finaux sont pressés, ils veulent des transformations immédiates », observe Jean-Marc Robic, directeur des affaires générales et gestion des risques chez Lafarge-Holcim et pilote du Club FM à l’Arseg. Si la tendance BtoBtoC est confirmée, le modèle se cherche encore et doit faire face à des temporalités différentes. D’un côté, il induit des changements en profondeur demandant un temps d’adaptation aussi bien chez les clients que chez les FMers. De l’autre, il presse les acteurs d’entrer dans une nouvelle ère pour redéfinir son offre de marché, sans quoi ils risqueraient de se faire concurrencer par de nouveaux arrivants (voir aussi page 60).

 

 

Entre solution et défi, le digital s’impose

Pour relever ces challenges de plus en plus nombreux, le FM dispose de plusieurs leviers. À commencer par le digital. Il permet des changements rapides et directs. Mais la stratégie à mettre en place sur ce sujet est complexe. L’enjeu d’anticipation est central, mais difficile. Nolwenn Pigault, responsable marketing chez Elior Services, acquiesce. « Nous travaillons tous sur l’innovation digitale au niveau serviciel et technique. La data va nous servir à approfondir des modèles d’optimisation budgétaire et de services. » Elle permettra aussi, à terme, de s’aligner sur le besoin de l’utilisateur, les objets connectés récoltant énormément d’informations dans ce sens. Certains parlent d’ailleurs volontiers de « FM 4.0 » ou encore « FM connecté ». Sa valeur ajoutée réside dans l’analyse et le traitement des données par l’intelligence artificielle et permettrait d’étudier certains comportements de l’immeuble ou des utilisateurs et d’anticiper leurs réactions. Grâce à ces datas, il est possible de connaître les besoins du bâtiment, des occupants, du propriétaire, de l’exploitant, de l’environnement... Cette mine d’informations permet in fine de personnaliser les réponses apportées, redéfinissant ainsi la relation client. Le digital se révèle donc être un allié de taille à l’heure où l’on parle d’une attention renouvelée envers le bénéficiaire final. Toutefois, Nolwenn Pigault prévient : « l’IoT est un des systèmes de l’IT le moins sécurisé aujourd’hui. Et qui dit data dit RGPD, sécurité des données, etc. Il y a un vrai sujet pour construire un référentiel autour de ces notions nouvelles ». Car en termes de traçage, de sécurité des données personnelles, le terrain est extrêmement mouvant. « Il n’y a pas que le confort, la réactivité et les services en temps réel à apporter à l’usager. Nous devons aussi gérer tout ce qui se cache derrière ». Sur ce terrain, les FMers ont une carte à jouer. « S’il y a bien un acteur qui maîtrise le back office, c’est le FMer. Mais il faut apprendre à le valoriser, travailler avec les bonnes personnes pour créer les référentiels adéquats », ajoute-t-elle. Le digital pourrait bien également demain permettre d’améliorer la relation entre clients, prestataires et bénéficiaires. Tout le secteur s’active pour créer un modèle d’interface le plus abouti possible. « Il y a là un énorme enjeu aujourd’hui pour les FMers, affirme Bénédicte Joubert. Les équipes R&D s’affairent à trouver comment l’enrichir, dans un contexte de course contre la montre : qui va développer la meilleure interface, la plus intuitive, la plus facile d’utilisation et surtout avec le bon positionnement ? ». Côté clients, la perspective séduit aussi. « Si les partenaires sont à même de présenter une offre de services la plus simplifiée possible, dans le cadre du temps court et de l’obligation de résultat, je pense que le FM évoluera et dans le bon sens », s’avance Jean-Marc Robic.

 

Vers une robotisation du secteur ?

Le digital semble donc offrir des perspectives prometteuses au développement du FM. Toutefois, il interroge. Remplacera t- il, à terme, l’humain dans le modèle serviciel du FM ? C’est un danger, mais pas encore identifié comme alarmant par les donneurs d’ordres et les prestataires. « Il y a, c’est sûr, une réalité économique qui nous rattrapera un jour ou l’autre… », concède Bénédicte Joubert. « Pour les structures de services avec une faible valeur ajoutée, la question du repositionnement pourra se poser », ajoute Éric Lefiot. Mais même si de plus en plus de services peuvent être opérés via un téléphone, une tablette ou un ordinateur, voire exécutés par un robot, « le digital ne peut pas vivre en autonomie et s’affranchir d’une intervention humaine », soutient Bénédicte Joubert. Pour l’heure, c’est l’oeuvrant qui, selon Xavier Baron, est en première ligne. C’est lui qui a la connaissance du terrain et des besoins. Pour un travail de qualité, impossible de penser l’avenir sans faire de ceux qui font le service au quotidien le pivot central de la transformation. Les oeuvrants joueront demain un rôle clé dans la dimension servicielle et expériencielle. « L’espoir du FM, c’est la relation humaine. À l’heure où les machines deviennent omniprésentes, les entreprises doivent justement voir dans le facility management un moyen de remettre de la vie, de l’humanité dans leur organisation », complète Pierre Germain.

 

Développer la formation sur le long terme

Si l’humain reste au coeur des enjeux dans la transformation du FM, la formation apparaît alors comme une des clés pour la profession. « Nous en avons cruellement besoin, assure Joël Larousse, secrétaire général adjoint de l’Arseg et chargé du développement et des opérations au sein de la direction de l’environnement de travail de la SNCF. Soyons impatients dans notre engagement à faire bouger le modèle, notamment du côté de l’État et de l’administration, mais soyons patients, durables, constants dans la relation autour de ce sujet avec nos équipes, et dans le projet que nous avons à construire avec les universités et les écoles. » Claudie Meyer ne peut qu’approuver ce discours. La responsable du département management, innovation et ingénierie des services de l’université Paris Est Marne-La-Vallée connait bien les enjeux du secteur et y répond à travers un cursus déployé sur trois grands axes. Premièrement, il s’agit de former les jeunes à la notion d’écosystème. « Aujourd’hui, nous le constatons tous, il y a un changement des équilibres. Par exemple, les nouveaux acteurs du coworking apportent des solutions globales dont doivent tenir compte les donneurs d’ordres et les prestataires. Si nous voulons tirer de la valeur de cet ensemble de professionnels, il faut savoir les repérer et comprendre les interactions en jeu, développe l’universitaire. Non seulement une veille large est primordiale mais l’agilité à se mouvoir dans cet écosystème est indispensable. » Elle s’attache aussi à ce que les étudiants repèrent et caractérisent rapidement les interactions entre ces acteurs : sont-ils en compétition ? En coproduction ? Comment les qualifier sur le marché ? Enfin, la formation s’inspire des enseignements consacrés au numérique pour développer chez les jeunes de l’agilité. « Il faut les faire travailler en groupes, avec des étudiants d’autres secteurs, notamment le digital, au travers de chantiers, de petits projets, où ils seront formés à repérer un écosystème et comprendre le client et l’utilisateur à qui les services sont adressés. Les futurs FMers doivent savoir développer, expérimenter des solutions et les proposer. » Autant de pré-requis à appréhender et anticiper si le FM veut amorcer le virage BtoBtoC. Car si la réflexion est enclenchée, le secteur doit maintenant passer à l’action. « Ce changement des équilibres nous donne aujourd’hui l’opportunité de monter en valeur et nous offre une fenêtre de tir. C’est un moment qui ne s’est pas présenté depuis ces 30 dernières années, il ne faut donc surtout pas le rater. Il est bénéfique à l’ensemble des acteurs de ce qui se constitue peu à peu comme une filière », témoigne Joël Larousse. « Il faut inventer l’impossible, se réinventer pour se renouveler, lance de son côté Jérôme Penhoat fondateur associé de Hent Consulting et président de l’Ifma France. Le marché évolue, nous devons suivre. C’est une question de survie. »



Inscription

Newsletter

2 fois par mois, recevez toute l’info de votre secteur : actualités, nouveaux services et produits, événements…

Je m'inscris

Actualités

Dossiers de la rédaction
  • Nouveaux espaces
    28 février 2019
    De nouveaux concepts d'espaces de travail s'imposent aujourd'hui dans le secteur tertiaire. Si les terminologies varient, les objectifs, eux, sont souvent similaires: répondre à un besoin grandissant de collaboration, de création et d'innovation dans les entreprises. Tour ...
  • Mobilité en entreprise
    1 septembre 2017
    En avril dernier, lors d’un club Développement durable, l’Arseg posait la question des enjeux et impacts des nouveaux modes de travail sur la mobilité durable. En effet, les modes de travail se transforment portés par des technologies de l’information ...
  • 6 février 2017
    En 6 ans, le nombre de tiers-lieux en France a été multiplié par 3 ! Preuve que la demande est forte et que les nouvelles organisations de travail se déploient. Désormais, les indépendants en recherche d’un environnement de travail agréable et les start-up en quête ...
  • 1 avril 2016
    Conscientes de l’impact que le projet d’aménagement peut avoir sur leur fonctionnement et leur performance, les entreprises le conçoivent désormais comme un véritable projet d’entreprise. Cela sous-entend qu’elles vont asseoir autour de la table ...
  • 1 mars 2016
    Le facility management est un secteur d’avenir porteur de centaines de milliers d’emplois en France. L’état des lieux chiffré du secteur du FM révèle qu’aujourd’hui, le marché global des activités de services aux entreprises représente, côté ...

Services et Produits