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Avis d'expert

De l’accueil à l’hospitality management

| 1 juin 2018 |

© DR Accueil des visiteurs, services de conciergerie, commande de taxis ou VTC, réservation de salles… L’accueil représente un point central de l’entreprise.
Emprunté à l’univers de l’hôtellerie et de l’événementiel, le terme hospitality s’invite en entreprise. Mais quelles modifications profondes de la notion d’accueil traduit ce glissement de vocabulaire ?

Les acteurs du marché tendent peu à peu à proposer des offres d’hospitality management plutôt que d’accueil. Ce terme, utilisé depuis longtemps sur les prestations VIP de grands événements sportifs ou dans l’hôtellerie, a fait une entrée récente dans le monde de l’entreprise. Mais qu’est-ce qui change vraiment pour les accueillants comme pour les visiteurs ? Zoom sur un métier en mutation.

 

Travail collaboratif et nomadisme : les nouvelles priorités de l’environnement de travail

Le point de départ de cette évolution des métiers d’accueil se retrouve dans l’évolution des modes de travail. Connectés, mobiles, surinformés, les besoins des professionnels ont évolué. Les entreprises doivent donc s’adapter. Les bureaux fermés sont devenus trop contraignants pour un écosystème où la communication est permanente et l’information éphémère. Les métiers de l’aménagement d’espace (ou space design) sont également en pleine mutation pour réinventer notre environnement de travail afin de conjuguer communication et capacité de réflexion. Dans ces nouveaux schémas, le collaborateur est nomade, il est capable de travailler à distance, que ce soit chez lui ou ailleurs. L’entreprise devient un lieu de rencontre et doit tout faire pour faire venir ses collaborateurs au bureau, en lui proposant notamment des espaces soignés et plus de services : espaces de réunion, vidéoconférence ou plateforme digitale, services à la personne… L’entreprise adopte une approche “Campus” du lieu de travail où le collaborateur est considéré comme un client. C’est dans ce contexte que l’évolution de l’accueil devient une nécessité, il ne s’agit plus seulement d’accueillir mais de recevoir. D’où la montée en puissance de la notion d’hospitalité.

Pour mémoire, Hospes signifie recevoir l’étranger (hospitium). Plus tard, ce mot a également été utilisé pour désigner celui qui est accueilli. Dans le concept d’hospitalité, on peut donc considérer que l’accueillant et l’accueilli sont au même niveau. D’ailleurs en français, l’hôte désigne indifféremment l’un et l’autre, placé sur un pied d’égalité. Ce retour étymologique introduit parfaitement la notion de « symétrie des attentions », base d’une culture du service pérenne. En effet, ce concept consiste à accorder autant d’importance à l’ensemble des collaborateurs, sans aucune différence de traitement entre eux, qu’ils soient cadres ou non. Par ailleurs, elle établit un parallèle dans le diptyque clientcollaborateur et créer un juste équilibre dans l’attention portée à l’un comme à l’autre. Le postulat est le suivant : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à celle établie avec ses propres collaborateurs. Un positionnement qui fait sens lorsque l’on sait que la satisfaction des collaborateurs a un impact directement corrélé sur celle des clients. En effet, les travaux de BC Stats nous ont appris que si l’on gagne 2 points d’engagement des employés, on peut gagner 1 point de satisfaction client.

 

 

Entreprise : de l’accueil à la convivialité

Donner envie aux collaborateurs de venir, leur offrir plus de services, participer à la création d’un espace de convivialité, animer la vie en collectivité : voilà donc le nouvel enjeu des équipes d’accueil. En tant que premier contact de l’entreprise, qu’il soit physique ou téléphonique, on comprend aisément que ces métiers soient concernés. L’accueil représente un point central dans beaucoup d’entreprises : accueil des visiteurs, services de conciergerie, commande de taxis ou VTC, réservation de salles… L’approche servicielle est dans l’ADN des sociétés d’accueil depuis le démarrage. Avec le temps, les services proposés et gérés par les agents n’ont cessé de s’étoffer, faisant de l’accueil un centre de demandes d’information et d’intervention incontournable. Aujourd’hui, la tendance s’accélère et l’évolution des métiers du secteur avec. Partout on ne parle plus d’hôte d’accueil mais de community manager, de welcomer, de welcome officer ou encore d’hospitality manager.

Leur position à part dans l’entreprise leur permet de prendre le pouls de la culture d’entreprise et donc d’en devenir acteur en animant le quotidien des collaborateurs (événements internes, demandes et suivi d’interventions dans les espaces, animation de communautés en interne,....). Ainsi, prenons l’exemple de Sarah, hospitality manageuse. Cette dernière ne se contente pas d’assurer l’accueil. Elle gère également de nombreuses missions annexes: elle fédère et anime un groupe de joggers qui vont courir une fois par semaine entre midi et deux, organise des petits déjeuners tous les vendredis matins où les collaborateurs sont invités à échanger sur des thématiques de la vie en entreprise, poste régulièrement des informations sur les événements de l’entreprise sur le réseau social interne, chapeaute le service conciergerie connectée de l’entreprise… De quoi illustrer par l’exemple le potentiel de l’accueil version hospitality, capable de s’imposer comme un levier de bien-être au travail, pouvant simplifier la vie des collaborateurs et favorisant la création de relations.

 

Le digital en soutien

Qui dit plus de missions suppose évidemment une évolution de l’organisation du quotidien des équipes d’accueil. Certes cela enrichit l’intérêt de leur métier mais ne doit pas être pris à la légère. Il ne faut pas oublier que l’accueil porte avant tout la première image que l’on se fait de l’entreprise. D’abord, le développement d’outils digitaux permet de remplacer des gestes chronophages du quotidien comme le contrôle d’accès, l’information du visité ou l’impression de badges. Le digital n’a donc en rien remplacé les hôtes et hôtesses d’accueil. Nous voyons bien que si certaines bornes font leur apparition dans des sites isolés ou recevant beaucoup de public, elles viennent le plus souvent en complément des équipes en place. L’humain reprend toute sa place en se concentrant sur des actions à plus forte valeur ajoutée. Les hospitality managers peuvent donc s’orienter sur des missions où leur savoir-être fait toute la différence : proposer un accueil sur mesure aux visiteurs, offrir des services additionnels aux visiteurs comme aux collaborateurs et participer à la convivialité du lieu.

 

De nouveaux profils à recruter

La redéfinition de leur cadre d’intervention suppose une évolution des profils d’agents d’accueil. Les compétences attendues sont nombreuses : relationnel, prise d’initiatives, maîtrise des outils web, polyvalence, capacité à fédérer autour de soi et à coordonner différents services de l’entreprise… Pour être en mesure de proposer une offre hospitality fiable, les sociétés d’accueil doivent donc investir en masse dans le développement des compétences de leurs équipes et dans l’attraction des meilleurs profils. Ceci passera par le développement de parcours de formation spécifiques en présentiel ou via des outils d’elearning, conçus pour faire grandir les équipes. Le rôle des managers aura aussi toute son importance pour identifier les profils capables de monter en compétences et les accompagner dans ces nouvelles fonctions.

Cette tendance devrait permettre de revaloriser le métier et actionner des leviers de différenciation sur un marché très concurrentiel où tout se joue trop souvent sur le prix, au risque de paupériser une profession. Parions que c’est avant tout la capacité à recevoir l’autre et à anticiper ses besoins qui feront la différence. Dans un environnement de travail en pleine révolution, cette posture de l’accueil le positionne comme un point central autour duquel peuvent graviter tous les prestataires du bâtiment. De là à envisager un rôle de coordinateur, il n’y a qu’un pas…

L'AUTEUR

 

Sébastien Douet directeur général adjoint en charge de la stratégie et Philippine de Reilhac, directrice Communication & Marketing, travaillent pour Armonia, acteur majeur sur le marché de l’accueil. Avec des marques telles que Phone Régie, Mahola ou encore Muséa, le groupe travaille sur les nouveaux modèles d’accueil et l’évolution de ses métiers. 



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