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La course aux services a-t-elle un sens ?

J.D | 24 juillet 2018 |

© LightFieldStudios
La palette de services proposés aux collaborateurs ne cesse de s’élargir. Les entreprises ne manquent pas de communiquer sur le dernier service mis en place, quitte à se lancer dans une surenchère. Mais après quoi courent-t-elles ?

Chaque mois, un nouveau service vient s’ajouter à la longue liste des prestations proposées aux collaborateurs en entreprise. On ne compte plus les conciergeries, crèches, salles ou cours de fitness mis en place. Dernièrement, on a également vu apparaître des services proposant des paniers de fruits frais, du snacking à volonté, des salles de jeux avec babyfoot et table de ping-pong, des zones de sieste, des cours de cuisine ou sophrologie, des ateliers de jardinage et d’initiation à l’aquaponie, des consultations médicales ou encore ophtalmologiques, mais aussi des cours de rire « pour mieux gérer le stress », des bars à oxygène, des distributeurs de popcorn... C’est bien simple, aujourd’hui, au vu de l’offre proposée, il serait possible de tout faire (ou presque) sur son lieu de travail. Le modèle est bien connu des GAFA outre-Atlantique qui proposent même d’héberger leurs salariés sur leurs campus, à l’instar de Facebook et son « village ». Si la France n’en est pas encore là, elle pourrait tout de même bien en prendre le chemin au vu de la course folle que se livrent actuellement les entreprises afin d’être les plus innovantes possible en la matière. « C’est une véritable escalade. À la fois du côté des propriétaires qui pensent désormais l’offre de services dès la construction des immeubles mais aussi du côté des entreprises qui n’hésitent pas à élargir toujours plus la palette de prestations », commente Cyril Dugue, dirigeant du cabinet Convergence. Mais comment ce phénomène s’est-il inscrit durablement dans les organisations ? Et dans quel but ?

 

La QVT en danger ?

« Nous assistons depuis quelques temps à un mouvement et un transfert de compétences. L’État demande de plus en plus aux entreprises d’assumer des responsabilités sociales. Ces dernières ont alors commencé à jouer un autre rôle que celui du simple employeur », avance Benoit Serre, vice-président de l’ANDRH. « En parallèle, elles ont constaté qu’un salarié plus à l’aise sur son lieu de travail était souvent plus efficace. Les premières questions autour de la mise en œuvre de services se sont donc posées pour des raisons d’optimisation d’efficacité et de productivité, ni plus ni moins ».

 

 

 

Et puis peu à peu, un discours s’est construit autour de ces politiques, parlant tour à tour de bien-être et de qualité de vie au travail. Or, faut-il le rappeler, la qualité de vie au travail passe avant tout par un ensemble de mesures : managériales, organisationnelles, etc. (retrouvez de nombreux articles et dossiers déjà parus sur le sujet dans la rubrique Archives de Workplace Magazine.) « Si une entreprise pense qu’en mettant en place des services elle offre une meilleure QVT à ses salariés, elle risque de passer à côté de l’essentiel. Comment les collaborateurs sont-ils managés ? Sont-ils respectés ? Écoutés ? Autonomes ? Leur laisse-t-on le choix des horaires ?... Les réponses à ces questions participent beaucoup plus à la QVT que n’importe quelle plateforme de services », témoigne Benoit Serre. « Cela peut être vu comme une sorte de pansement si le management est mauvais ou les conditions trop difficiles. Alors qu’il ne faut pas perdre de vue le vrai sujet qui est l’évolution du rapport au travail et comment tenir compte des évolutions sociétales. Je n’ai rien contre ces services, seulement il ne faut que ce soit l’arbre qui cache la forêt ! », poursuit-il. « De plus, si ce sont les seules mesures qui sont mises en œuvre, nous sommes alors plutôt sur des approches individuelles qu’organisationnelles. Le risque in fine est de produire du désenchantement si les questions de fond ne sont pas discutables et traitées », abonde Ludovic Bugand, chargé de mission au département Expérimentations et Développement Outils et Méthodes (EDOM) de l’Anact.

 

Compenser la contrainte de la mobilité

Pour autant, il n’est évidemment pas question de tout jeter à la poubelle ! En complément de mesures organisationnelles, les services peuvent notamment participer à un meilleur équilibre vie professionnelle et privée. Et cela est d’autant plus valable à l’heure où le travail s’intensifie et les frontières, elles, s’effacent peu à peu. Selon le dernier baromètre OPE de la conciliation entre vie professionnelle et vie personnelle, les crèches et aide au financement des modes de garde arrivent d’ailleurs en troisième position parmi les mesures les plus plébiscitées par les salariés (derrière le télétravail et la flexibilité et souplesse des horaires). De plus, ils peuvent permettre de compenser un emplacement géographique éloigné ou dénué de commerce de proximité. « Dans les grands schémas directeurs tertiaires conduisant les entreprises installées dans l’hyper centre des grandes agglomérations à déménager, pour des raisons de loyer essentiellement, il est évident que la contrepartie à la contrainte de la mobilité passe par le serviciel », constate Gilbert Blaise, président de l’Arseg et DET à la SNCF. Attention toutefois aux effets secondaires… « Ces mesures sont souvent réservées aux sièges sociaux et ne sont pas accessibles à tous dans l’entreprise. Il y a donc un risque de production d’inégalités », alerte Ludovic Bugand, de l’Anact. « Ce constat existe, nous ne pouvons pas le nier. Mais ce sont des situations qui ne sont pas tenables. Nous ne pouvons pas avoir des sièges sociaux conçus comme des tours d’ivoire, où l’on vivrait dans un confort important, au détriment de ceux qui sont dans les productions territoriales. C’est justement au DET de créer les équilibres et de mener ces combats ! », note Gilbert Blaise.

 

 

Attirer et fidéliser à tout prix

Au-delà de l’environnement de travail, les services aux occupants peuvent revêtir également un intérêt du point de vue des RH, surtout dès lors que l’on parle de marque employeur, d’attractivité et de fidélisation. Ils représentent même aujourd’hui un argument de taille dans la guerre des talents que se livrent les entreprises. « Nous sommes dans une période où il est nécessaire d’attirer. Les grandes entreprises sont en compétition pour recruter les nouvelles générations d’ingénieurs, d’agents de maitrise, de cadres supérieurs, etc. Elles se dotent donc par tous les moyens d’une capacité à attirer et à fidéliser les collaborateurs. Et je pense qu’un salarié aura plus envie d’aller travailler dans une entreprise où il y a une vraie politique servicielle à l’usage, aux résidents, aux salariés, aux utilisateurs », souligne Gilbert Blaise. « Il est vrai que les nouvelles générations démontrent de fortes attentes au niveau de ces services. Cela peut réellement peser dans la balance au moment de choisir une entreprise », affirme Cyril Dugue. Un constat partagé par Fanny Lamarque, chargée de projets services généraux chez Dior Parfums : « la génération Y est à la recherche de beaucoup plus qu’un salaire à la fin du mois. Lorsqu’elle compare les entreprises, les questions qui reviennent le plus sont : as-tu une salle de sport ? Comment est ton restaurant d’entreprise ?... En prenant un peu de recul dans ces discussions, on se rend bien compte que l’entreprise doit redoubler d’imagination pour attirer et fidéliser ».


En finir avec le copier/coller

La course à l’innovation, la bonne idée, la dernière startup en vue… est alors engagée. Mais entre l’image de marque et l’usage réel, l’équilibre est parfois difficile à trouver et la tentation du copier/coller jamais bien loin. Or, pour que ces services soient pérennes et ne coûtent pas trop à l’entreprise, leur utilisation doit être réelle. Mieux vaudrait éviter le catalogue et mettre en place le juste service en fonction de la taille de l’entreprise, de sa population, etc. « Le rôle du DET est de faire le tri entre ce qui relève du gadget et ce qui relève d’un usage utile. Pour cela, il a tout intérêt à monter des coopérations au sein de sa propre entreprise avec d’autres centres de décision. En particulier la DRH qui porte la promesse employeur et les politiques de recrutement et de fidélisation, mais aussi en coopération avec des DSI », explique Gilbert Blaise. « Pour ma part, j’utilise énormément les réseaux professionnels, notamment celui de l’Arseg, pour me mettre en contact avec des confrères et échanger sur des services déjà mis en place dans leurs entreprises. J’échange également avec des collaborateurs de différentes directions en interne. Cela me permet de parler des nouveautés et de voir les réactions de chacun. Car nous ne sommes jamais à l’abri de mettre en place un service qui ne fonctionnera malheureusement pas. Afin de limiter les erreurs et les dysfonctionnements, nous mettons en place des phases test. Le financement moindre et la courte durée (1 an maximum) nous permettent de trouver des solutions d’améliorations et ainsi de mieux correspondre aux attentes des collaborateurs », ajoute Fanny Lamarque. Surtout, il ne faut pas oublier que chaque entreprise a son identité, son organisation, ses méthodes, sa réalité économique et son contexte géographique. Tout n’est pas adaptable et il convient de ne pas généraliser sous prétexte d’avoir vu telle ou telle innovation chez le voisin. « Chacun doit s’approprier son environnement de travail. Le but n’est pas d’installer partout les mêmes services mais bien de mettre en oeuvre une offre adaptée et unique », conclut Fanny Lamarque. À ces conditions, proposer des services à ses collaborateurs représente bel et bien une valeur ajoutée. Nul besoin donc de s’égarer dans des discours de QVT pour les justifier.



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