Services

PAROLE DE MARQUE

Les nouvelles technologies font évoluer l’accueil

Céline Cadiou | 3 février 2017 |

@DR
Bornes tactiles, tablettes numériques et nouvelles technologies modifient les codes habituels de l’accueil en entreprise. Comment les prestataires de ce marché accompagnent-ils leurs clients dans cette démarche ? Eléments de réponse avec le groupe Pénélope.

L’usage des nouvelles technologies a profondément bouleversé notre rapport au monde. Elles font désormais partie de notre quotidien. Pour s’informer, communiquer, apprendre : les outils numériques sont devenus indispensables, aussi bien dans notre vie personnelle que professionnelle. Le groupe Pénélope, spécialiste de l’accueil et de l’animation, a donc anticipé cette mutation technologique en intégrant le digital comme un support de la prestation d’accueil, et ce, afin de répondre aux nouveaux enjeux de ses clients en matière de traçabilité, d’accès à l’information et de productivité. Applications, logiciels, plateformes de partage : autant d’outils qui permettent de gagner en efficacité et en réactivité, notamment en matière de gestion des visiteurs. Toutefois, si l’incursion de la technologie dans ce métier profondément humain est de plus en plus prégnante, elle ne remplace pas l’homme, au contraire. Loin d’appauvrir le lien social, elle permettrait plutôt d’optimiser les prestations, en apportant davantage de qualité de service aux clients et aux visiteurs et de confort aux hôtes et hôtesses. « Nous avons une vision humaniste de la technologie. Les innovations sont réellement mises au service de nos clients et de nos collaborateurs », avance Christophe Garinet, directeur des opérations chez Pénélope.

 

Traçabilité et partage d’informations

Aujourd’hui, la plupart des prestataires d’accueil proposent des logiciels permettant aux agents d’assurer de multiples missions : enregistrement des visiteurs, consignation des plis et colis, réservation de salles de réunion ou de taxis… « Notre solution, l’e-pack, permet également d’établir une traçabilité des opérations, d’extraire des données et d’obtenir des rapports d’activité exhaustifs », confie Christophe Garinet. L’intérêt ? « Le client gagne en maîtrise de sa prestation ». Un service qui s’inscrit aussi dans une logique plus globale de dématérialisation des échanges. Si ce type de logiciels d’accueil a été adopté par de nombreuses entreprises, d’autres dispositifs viennent encore fluidifier la relation entre le prestataire et son client. C’est notamment le cas des plateformes de partage d’informations, qui permettent à ce dernier de suivre sa prestation, de n’importe où et à n’importe quel moment. « C’est un outil de pilotage idéal pour éviter les échanges de mails et la compilation de documents », confirme-t-on chez Pénélope, qui propose d’ailleurs cette solution en intégrant des accès individuels et paramétrables pour chaque utilisateur : l’agent d’accueil consultera simplement le livret de consignes, tandis que le client aura accès à tout le suivi de facturation. « Outre ces applicatifs voués à partager l’information avec les clients, la technologie permet aussi d’améliorer le pilotage et le contrôle des actions sur le terrain », confie Christophe Garinet. En effet, si les tablettes numériques sont désormais un outil de travail pour les hôtes et hôtesses afin de dynamiser l’accueil, chez Pénélope, elles sont aussi entre les mains des équipes en charge du contrôle de la qualité des prestations. Ce service permet ainsi de saisir en direct les informations sur un espace dédié, pour une remontée des messages et un reporting toujours plus rapides auprès du client.

 

Améliorer l’expérience utilisateur

Il serait néanmoins réducteur d’envisager l’apport du numérique sans mentionner son impact sur le visiteur. En effet, la technologie permet de créer un accueil plus mobile, plus interactif, visant à offrir une expérience visiteur différente. Par exemple, certaines entreprises ont d’ores et déjà fait le pari d’équiper leurs halls de bornes d’accueil afin de laisser plus d’autonomie au visiteur pour qu’il obtienne par lui- même un certain nombre d’informations basiques (plan de site par exemple). Enfin, dans les entreprises disposant de salons d’attente, le prestataire peut donner les moyens aux visiteurs de noter la qualité de l’accueil. « Grâce à l’introduction de QR Code à flasher, l’utilisateur final peut, en quelques minutes, mesurer son niveau de satisfaction via un questionnaire accessible sur son smartphone. Cet outil assez ludique, permet au client d’avoir un retour direct, et dans la durée, de connaître le ressenti de ses visiteurs », conclut Christophe Garinet.

 

L’e-learning au service de la formation

 Il est un dernier domaine où la technologie est au service de la qualité de l’accueil : la formation. « Dans les métiers de l’accueil, le personnel se renouvelle vite. Pour fidéliser les agents, leur permettre d’être opérationnel rapidement, de connaître les spécificités du site où ils interviennent et de se former en continu, nous devons leur donner des moyens modernes et adaptés », confie Christophe Garinet. Ainsi, le groupe Pénélope met à disposition de ses collaborateurs une plateforme de formation à distance interactive, consultable avant la prise de fonction et durant le temps de travail, qui autorise l’accés à la bibliothèque de formation du groupe. L’outil permet aussi d’intégrer des informations spécifiques aux environnements des donneurs d’ordre : éléments contextuels sur un marché, histoire de l’entreprise ou encore organigramme des services. De quoi permettre aux agents de s’immerger dans la culture d’entreprise du client.

 

L’intégration des outils numériques chez Pénélope
2008 : E-learning
2010 : E-pack
2014 : Plateforme de partage d’informations
2015 : Contrôle qualité dématérialisée
2016 : Avis visiteurs

Pénélope en 5 dates
1971 : Création de l’entreprise. Un métier : l’événementiel
1993 : Développement de l’accueil en entreprise et de l’animation commerciale
1994 : Création de l’activité d’intérim
2010 : Création de l’activité centre d’appels
2012 : Inauguration de l’école de formation

 

www.penelope.fr

 

En savoir plus sur Parole de marque



PARTAGER

imprimer partager par mail

Inscription

Newsletter

2 fois par mois, recevez toute l’info de votre secteur : actualités, nouveaux services et produits, événements…

Je m'inscris

Archives

Dossiers de la rédaction
  • Publi-communiqué
    21 février 2017
    Avec près de 300 exposants, le Salon des achats et de l’environnement de travail devrait confirmer plus que jamais son rayonnement auprès des DET, directions achats et des directions immobilières. En 2016, 9 968 visiteurs avaient parcouru les allées du salon pour trouver ...
  • Publi-communiqué
    21 février 2017
    La qualité de vie au bureau représente pour les dirigeants, un véritable levier de performance mais aussi une source de bien–être pour ses collaborateurs. Seconde en Europe après l’Allemagne, la France investit plus d’un milliard d’euros dans ...
  • 6 février 2017
    En 6 ans, le nombre de tiers-lieux en France a été multiplié par 3 ! Preuve que la demande est forte et que les nouvelles organisations de travail se déploient. Désormais, les indépendants en recherche d’un environnement de travail agréable et les start-up en quête ...
  • 1 avril 2016
    Conscientes de l’impact que le projet d’aménagement peut avoir sur leur fonctionnement et leur performance, les entreprises le conçoivent désormais comme un véritable projet d’entreprise. Cela sous-entend qu’elles vont asseoir autour de la table ...
  • 1 mars 2016
    Le facility management est un secteur d’avenir porteur de centaines de milliers d’emplois en France. L’état des lieux chiffré du secteur du FM révèle qu’aujourd’hui, le marché global des activités de services aux entreprises représente, côté ...

Services et Produits

Évènements

Tous les évènements

Sélections thématiques